Visualiser, Faire dialoguer, Anticiper – partie 1

Tableau 1

Où la réputation de la nouvelle responsable de la Direction du Système d’Information la précède

Mohammed : Chef de Projet sur le projet TITAN
Thomas : Tech Lead sur l’application TITAN

Thomas : Tu as rencontré la nouvelle DSI ?

Mohammed : Oui.

Thomas : Alors tu en penses quoi ?

Mohammed : Tu l’as rencontrée ?

Thomas : Pas eu l’occasion mais on m’a parlé d’elle.

Mohammed : Elle a remplacé Bernard au pied levé. Il partait quand elle est arrivée.

Thomas : Wouah. Je savais que ça s’était mal passé pour le projet HERCULE, mais pas au point de se faire éjecter sans sommation…

Mohammed : Il faut dire que l’appli a pris cher : 5 jours d’interruption, ça fait un trou dans les comptes. 3 clients sont passés à la concurrence, direct.

Thomas : Je ne comprends pas comment on peut faire une chose pareille.

Mohammed : C’est des clients qui n’attendaient que ça…

Thomas : Non mais je veux dire, virer le DSI.

Mohammed : Il a voulu appliquer la démarche agile du projet CORBAC à HERCULE.

Thomas : Et alors ?

Mohammed : Apparemment ce n’était pas la bonne démarche, ou bien pas le bon moment.

Thomas : Donc, le projet passe en agile, et paf, la cata ?

Mohammed : C’est sans doute plus compliqué que ça…

Thomas : Mais, le sortir comme ça, du jour au lendemain, quand même…

Mohammed : Il y a sans doute un arrangement à la clé.

Thomas : Et donc, elle : comment elle va reprendre la situation ?

Mohammed : Pas la moindre idée. Il y a du travail. HERCULE, c’est un legacy qui fonctionne depuis 10 ans. On a toujours surmonté les mauvaises passes.

Thomas : J’ai entendu dire qu’elle était assez dure. Dans un contexte comme HERCULE ça risque de faire des étincelles…

Mohammed : Je pense que s’il avait pu, Bernard aurait emmené les tech leads d’HERCULE avec lui.

Thomas : Oui. Et elle aurait sûrement dit : mais je vous en prie, emmenez-les.

Mohammed : Comment tu peux dire ça ? Tu ne l’as pas rencontrée.

Thomas : Attends, j’ai un message de la prod, on a un incident…

Mohammed : Ok, on se retrouve pour déjeuner ? Je suis déjà en retard pour ma réunion de co-construction de la version 6 bis de TITAN.

Thomas : Je te tiens au courant.

Tableau 2

Dans lequel la situation se prête difficilement à l’examen

Kanya : DSI
Mohammed : Chef de Projet de l’application TITAN

Kanya : Je voulais faire le point avec toi à propos du bug en prod. Tu as cinq minutes ?

Mohammed : Tu as parlé à Thomas ?

Kanya : Non, je veux faire le point avec toi.

Mohammed : D’accord, je te rejoins dans ton bureau avec mon ordi ?

Kanya : À tout de suite.

Mohammed : Alors, ce qu’il faut savoir, c’est que ce bug est lié à un problème de version d’une librairie qu’on n’a pas mise à jour parce que la mise à jour aurait bloqué une dizaines de clients qui ne veulent pas monter de version sur la dernière release, et qui sont encore à la version 4.2.

Kanya : …

Mohammed : Actuellement, on maintient la version 6, et la version 5, mais pour la version 4.2 on n’a pas les ressources pour assurer la maintenance et la hot-line. J’en ai parlé au commercial, mais ses clients ne veulent rien savoir.

Kanya : Est-ce que le bug est corrigé à la date d’aujourd’hui ?

Mohammed : Corrigé, non, contourné, oui. On a une solution pour ces clients, qu’on a mis en place ce matin.

Kanya : Combien de chiffre d’affaires on a perdu en manque à gagner avec cet incident ?

Mohammed : Oh là. Aucune idée. Je suppose qu’on pourra calculer cela avec les commerciaux une fois la fumée retombée.

Kanya : Les commerciaux vendent des solutions, mais ils ne suivent pas forcément le C.A, si ?

Mohammed : Je ne sais pas.

Kanya : Si tu veux justifier des actions de maintenance ou de prévention, ce serait utile de calculer les pertes que ces actions peuvent éviter.

Mohammed : C’est pas faux.

Kanya : Si on voulait apporter une correction définitive et pérenne à ce problème, combien cela coûterait ?

Mohammed : Tout dépend de la solution…

Kanya : Est-ce qu’on a identifié, dans ton équipe, les conditions qui ont fait que cet incident s’est produit ?

Mohammed : Je te l’ai dit, la version 4.2 a besoin d’une librairie qui n’est pas upgradée sur les autres versions, et qui pose problème sur la version 6…

Kanya : Pourquoi ne pas avoir upgradé la librairie sur les versions 5 et 6 de TITAN ?

Mohammed : Alors on a regardé, mais ça demanderait une phase de recette complète.

Kanya : Et combien de temps ça demande une phase de recette complète ?

Mohammed : Ce n’est pas possible en ce moment. Les utilisateurs référents ne sont pas disponibles.

Kanya : De votre côté, combien de temps faut-il pour upgrader la librairie, tout en la conservant sur la version 4.2 ?

Mohammed : Aucune idée.

Kanya : Combien de temps te faut-il pour te faire une idée ?

Mohammed : Euh.. Je te reviens cet après-midi.

Kanya : Avant 17h, s’il te plaît.

Tableau 3

Dans lequel la discussion produit plus de chaleur que de lumière

Kanya : DSI
Mohammed : Chef de Projet de l’application TITAN

Le même jour à 17h.

Mohammed : J’ai réuni quelques informations.

Kanya : Parfait. Donc sur le C.A perdu au cours de cet incident ?

Mohammed : J’ai calculé : 7h d’indisponibilité pour tous nos clients. Rapporté au C.A d’une journée typique l’an dernier à la même époque, 50K environ.

Kanya : Vous avez donc les chiffres de C.A quotidiens sur l’année dernière.

Mohammed : Euh non, j’ai pris le C.A mensuel sur le mois de novembre de l’an dernier et je l’ai divisé par 30.

Kanya : mais il y a deux jours fériés en novembre…

Mohammed : hmm.

Kanya : Bon, admettons. Tu as pu parler à des commerciaux ?

Mohammed : Euh, non.

Kanya : Concernant le coût d’une solution à ce problème, as-tu pu avancer ?

Mohammed : Encore une fois, tout dépend de la solution qu’on veut apporter…

Kanya : Oui, bien sûr. Et donc, qu’en disent ceux qui sauraient apporter une solution ?

Mohammed : Je ne les ai pas encore contactés, Sandrine est absente – elle est développeuse sur le projet – elle récupère son samedi, et Thomas, le tech lead, n’était pas à son bureau.

Kanya : Je vois. Et sur le problème lui-même, avez vous fait une rétro-analyse ?

Mohammed : Qu’est-ce que tu appelles une rétro-analyse ?

Kanya : Bon. Repartons de zéro. Je suis intriguée et embarrassée parce que je n’ai pas de réponses à des questions que l’on va nécessairement me poser d’ici la fin de la semaine au niveau du board. Et je n’ai pas du tout envie d’inventer des réponses à ces questions.

Mohammed : OK…

Kanya : D’ailleurs, je pense qu’il serait utile que vous, toi et ton équipe, vous connaissiez les réponses à ces questions. Que vous ayez les informations vous permettant de faire des choix informés.

Mohammed : Mais c’est qu’on a pas le choix…

Kanya : Comment ça, pas le choix ? Ton équipe répond aux incidents comme aux demandes d’évolution, n’est-ce pas ?

Mohammed : Oui bien sûr.

Kanya : Et elle prend des décisions. Ce choix de maintenir la librairie dans sa version non upgradée, c’est une décision.

Mohammed : Oui.

Kanya : Sur la base de quelles informations a-t-elle été prise, c’est ce qui nous intéresse.

Mohammed : Sans aucun doute.

Kanya : Peux-tu rassembler pour 2 heures, la tech lead, plus : la personne qui a pris l’incident en N1, plus : la personne qui a corrigé — contourné — le problème, ainsi que votre PO ?

Mohammed : Euh… Ça va pas être simple au niveau calendrier, mais je vais essayer. Quel serait l’ordre du jour?

Kanya : Rétro-analyser l’incident du 17.

Mohammed : Vu. Je te tiens au courant.

 
(à suivre)

Christophe Thibault et Julien Tellier

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.


Ce formulaire est protégé par Google Recaptcha