Visualiser, Faire dialoguer, Anticiper - partie 1
Tableau 1
Où la réputation de la nouvelle responsable de la Direction du Système d'Information la précède
Mohammed : Chef de Projet sur le projet TITAN Thomas : Tech Lead sur l'application TITAN
Thomas : Tu as rencontré la nouvelle DSI ?
Mohammed : Oui.
Thomas : Alors tu en penses quoi ?
Mohammed : Tu l'as rencontrée ?
Thomas : Pas eu l'occasion mais on m'a parlé d'elle.
Mohammed : Elle a remplacé Bernard au pied levé. Il partait quand elle est arrivée.
Thomas : Wouah. Je savais que ça s'était mal passé pour le projet HERCULE, mais pas au point de se faire éjecter sans sommation…
Mohammed : Il faut dire que l'appli a pris cher : 5 jours d'interruption, ça fait un trou dans les comptes. 3 clients sont passés à la concurrence, direct.
Thomas : Je ne comprends pas comment on peut faire une chose pareille.
Mohammed : C'est des clients qui n'attendaient que ça…
Thomas : Non mais je veux dire, virer le DSI.
Mohammed : Il a voulu appliquer la démarche agile du projet CORBAC à HERCULE.
Thomas : Et alors ?
Mohammed : Apparemment ce n'était pas la bonne démarche, ou bien pas le bon moment.
Thomas : Donc, le projet passe en agile, et paf, la cata ?
Mohammed : C'est sans doute plus compliqué que ça…
Thomas : Mais, le sortir comme ça, du jour au lendemain, quand même…
Mohammed : Il y a sans doute un arrangement à la clé.
Thomas : Et donc, elle : comment elle va reprendre la situation ?
Mohammed : Pas la moindre idée. Il y a du travail. HERCULE, c'est un legacy qui fonctionne depuis 10 ans. On a toujours surmonté les mauvaises passes.
Thomas : J'ai entendu dire qu'elle était assez dure. Dans un contexte comme HERCULE ça risque de faire des étincelles…
Mohammed : Je pense que s'il avait pu, Bernard aurait emmené les tech leads d'HERCULE avec lui.
Thomas : Oui. Et elle aurait sûrement dit : mais je vous en prie, emmenez-les.
Mohammed : Comment tu peux dire ça ? Tu ne l'as pas rencontrée.
Thomas : Attends, j'ai un message de la prod, on a un incident…
Mohammed : Ok, on se retrouve pour déjeuner ? Je suis déjà en retard pour ma réunion de co-construction de la version 6 bis de TITAN.
Thomas : Je te tiens au courant.
Tableau 2
Dans lequel la situation se prête difficilement à l'examen
Kanya : DSI Mohammed : Chef de Projet de l'application TITAN
Kanya : Je voulais faire le point avec toi à propos du bug en prod. Tu as cinq minutes ?
Mohammed : Tu as parlé à Thomas ?
Kanya : Non, je veux faire le point avec toi.
Mohammed : D'accord, je te rejoins dans ton bureau avec mon ordi ?
Kanya : À tout de suite.
…
Mohammed : Alors, ce qu'il faut savoir, c'est que ce bug est lié à un problème de version d'une librairie qu'on n'a pas mise à jour parce que la mise à jour aurait bloqué une dizaines de clients qui ne veulent pas monter de version sur la dernière release, et qui sont encore à la version 4.2.
Kanya : …
Mohammed : Actuellement, on maintient la version 6, et la version 5, mais pour la version 4.2 on n'a pas les ressources pour assurer la maintenance et la hot-line. J'en ai parlé au commercial, mais ses clients ne veulent rien savoir.
Kanya : Est-ce que le bug est corrigé à la date d'aujourd'hui ?
Mohammed : Corrigé, non, contourné, oui. On a une solution pour ces clients, qu'on a mis en place ce matin.
Kanya : Combien de chiffre d'affaires on a perdu en manque à gagner avec cet incident ?
Mohammed : Oh là. Aucune idée. Je suppose qu'on pourra calculer cela avec les commerciaux une fois la fumée retombée.
Kanya : Les commerciaux vendent des solutions, mais ils ne suivent pas forcément le C.A, si ?
Mohammed : Je ne sais pas.
Kanya : Si tu veux justifier des actions de maintenance ou de prévention, ce serait utile de calculer les pertes que ces actions peuvent éviter.
Mohammed : C'est pas faux.
Kanya : Si on voulait apporter une correction définitive et pérenne à ce problème, combien cela coûterait ?
Mohammed : Tout dépend de la solution…
Kanya : Est-ce qu'on a identifié, dans ton équipe, les conditions qui ont fait que cet incident s'est produit ?
Mohammed : Je te l'ai dit, la version 4.2 a besoin d'une librairie qui n'est pas upgradée sur les autres versions, et qui pose problème sur la version 6…
Kanya : Pourquoi ne pas avoir upgradé la librairie sur les versions 5 et 6 de TITAN ?
Mohammed : Alors on a regardé, mais ça demanderait une phase de recette complète.
Kanya : Et combien de temps ça demande une phase de recette complète ?
Mohammed : Ce n'est pas possible en ce moment. Les utilisateurs référents ne sont pas disponibles.
Kanya : De votre côté, combien de temps faut-il pour upgrader la librairie, tout en la conservant sur la version 4.2 ?
Mohammed : Aucune idée.
Kanya : Combien de temps te faut-il pour te faire une idée ?
Mohammed : Euh.. Je te reviens cet après-midi.
Kanya : Avant 17h, s'il te plaît.
Tableau 3
Dans lequel la discussion produit plus de chaleur que de lumière
Kanya : DSI Mohammed : Chef de Projet de l'application TITAN
Le même jour à 17h.
Mohammed : J'ai réuni quelques informations.
Kanya : Parfait. Donc sur le C.A perdu au cours de cet incident ?
Mohammed : J'ai calculé : 7h d'indisponibilité pour tous nos clients. Rapporté au C.A d'une journée typique l'an dernier à la même époque, 50K environ.
Kanya : Vous avez donc les chiffres de C.A quotidiens sur l'année dernière.
Mohammed : Euh non, j'ai pris le C.A mensuel sur le mois de novembre de l'an dernier et je l'ai divisé par 30.
Kanya : mais il y a deux jours fériés en novembre…
Mohammed : hmm.
Kanya : Bon, admettons. Tu as pu parler à des commerciaux ?
Mohammed : Euh, non.
Kanya : Concernant le coût d'une solution à ce problème, as-tu pu avancer ?
Mohammed : Encore une fois, tout dépend de la solution qu'on veut apporter…
Kanya : Oui, bien sûr. Et donc, qu'en disent ceux qui sauraient apporter une solution ?
Mohammed : Je ne les ai pas encore contactés, Sandrine est absente – elle est développeuse sur le projet – elle récupère son samedi, et Thomas, le tech lead, n'était pas à son bureau.
Kanya : Je vois. Et sur le problème lui-même, avez vous fait une rétro-analyse ?
Mohammed : Qu'est-ce que tu appelles une rétro-analyse ?
Kanya : Bon. Repartons de zéro. Je suis intriguée et embarrassée parce que je n'ai pas de réponses à des questions que l'on va nécessairement me poser d'ici la fin de la semaine au niveau du board. Et je n'ai pas du tout envie d'inventer des réponses à ces questions.
Mohammed : OK…
Kanya : D'ailleurs, je pense qu'il serait utile que vous, toi et ton équipe, vous connaissiez les réponses à ces questions. Que vous ayez les informations vous permettant de faire des choix informés.
Mohammed : Mais c'est qu'on a pas le choix…
Kanya : Comment ça, pas le choix ? Ton équipe répond aux incidents comme aux demandes d'évolution, n'est-ce pas ?
Mohammed : Oui bien sûr.
Kanya : Et elle prend des décisions. Ce choix de maintenir la librairie dans sa version non upgradée, c'est une décision.
Mohammed : Oui.
Kanya : Sur la base de quelles informations a-t-elle été prise, c'est ce qui nous intéresse.
Mohammed : Sans aucun doute.
Kanya : Peux-tu rassembler pour 2 heures, la tech lead, plus : la personne qui a pris l'incident en N1, plus : la personne qui a corrigé -- contourné -- le problème, ainsi que votre PO ?
Mohammed : Euh… Ça va pas être simple au niveau calendrier, mais je vais essayer. Quel serait l'ordre du jour?
Kanya : Rétro-analyser l'incident du 17.
Mohammed : Vu. Je te tiens au courant.