Je suis consultant. On me consulte lorsque l’on a besoin d’un conseil. Je conseille alors la meilleur solution possible, car j’ai de l’expérience dans le domaine. Et là, on ne suit pas du tout mon conseil ! On me dit plein de phrases qui commencent par « oui mais… » et on fait autre chose. On se plante, et je désespère. Mes conseils ne sont pas écoutés.
Enfin c’est un truc qui m’arrive souvent. Contre ça, Christophe Thibault m’a un jour présenté le protocole Investigate.
Qu’est ce que c’est ?
Une autre approche du conseil. Au lieu de donner une réponse, nous allons poser des questions qui vont amener l’interlocuteur à réfléchir. Je serai alors à même de donner un conseil beaucoup plus pertinent. Il trouvera bien souvent ses propres réponses – j’avais dit que c’était un truc de coach !
Il n’y a pas longtemps, j’ai dit à quelqu’un que mon métier, c’était de discuter. C’est vrai, je passe le plus clair de mon temps à le faire. Mais pas n’importe comment. Investigate est l’un des outils que j’emploie le plus fréquemment dans mes conversations pro.
Comment cela se pratique-t-il ?
Lorsque quelqu’un demande une solution, le problème est rarement complet. Par exemple, quelqu’un est venu me demander comment animer trois jours de team building hors-sol. Il avait son budget.
Dans un premier temps, je me suis bien gardé de sortir tous les ateliers que je connais.
J’ai pris une posture complètement externe, curieux et intéressé par le sujet. J’ai posé des questions, les plus ouvertes possibles. « Quel but recherches-tu avec un atelier hors sol ? Qui y participera ? Qu’est ce qui te montrera que l’atelier a bien fonctionné? » Chaque réponse m’apportait de nouvelles questions. « Comment se fait il que tu ne sois pas sûr du nombre de personnes qui y participeront ? Dans quel objectif souhaites-tu que cela se fasse hors-sol ? »
Bref, en creusant, nous nous sommes aperçu que la personne ne savait pas trop quelle équipe elle voulait inclure, et quels buts poursuivrait cette équipe. Finalement, un travail était indispensable avant de définir l’atelier hors-sol. Si j’avais conseillé un atelier comme demandé initialement, j’aurais obligatoirement échoué.
Lorsque l’on pratique ce protocole, il est autorisé de poser des questions ouvertes uniquement. C’est une enquête sans intention autre que d’obtenir des informations/des réflexions : toute question qui pourrait orienter l’interlocuteur est prohibée.
Un poil de théorie
L’investigateur doit:
- Poser uniquement des questions qui ont pour but d’accroître sa compréhension.
- Ne pas poser des questions dont on pense savoir comment l’autre va/doit répondre.
- Arrêter de poser des questions s’il ne peut pas rester détaché (s’il a l’impression de manipuler, ou s’il veut absolument donner des conseils/des réponses)
Quelques bonnes questions:
- Qu’est ce qui dans X te fait faire Y ?
- Peux-tu me donner un exemple précis ? Raconte moi la dernière fois où X…
- Quand tu auras ton X, qu’est ce que ça te permettra de faire ?
- Qu’est ce que tu pourrait faire immédiatement pour améliorer X ?
Quelques mauvaises questions:
- Ne penses-tu pas que X?
- Toutes les questions fermées (qui se répondent par oui ou par non)
- Pourquoi… ?
- Les questions dont vous connaissez la réponse.
Un dernier conseil : n’ayez pas peur du silence. Vous venez de poser une question, et votre interlocuteur ne répond pas ? Il n’est pas en train d’attendre une clarification de votre part : il est simplement en train de réfléchir. Il est très important de ne rien faire, de ne rien dire à ce moment là et d’attendre la réponse.
En conclusion
Bien souvent, lorsque j’utilise ce protocole, les problèmes se résolvent d’eux même. Comme je ne suis pas un bon coach, j’ai tout de même envie de donner des conseils. Dans ce cas, je m’accorde le droit de donner un unique conseil, en fin d’investigation. Et je ne pose aucune question ensuite.
Enfin, il existe beaucoup de techniques de discussion dont je m’inspire. En voici quelques autres, en vrac…
Je n’ai malheureusement pas lu tous ces livres – j’ai vu quelques unes de ces techniques en formation.
Devoir à la maison
Essayez-le la prochaine fois que l’on vient vous demander un conseil, et faites-nous un retour en commentaire !
source : core protocols de Mc Carthy
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