Introduction : omnicanalité et principaux enjeux pour l’entreprise L’omnicanal propose aux consommateurs une expérience globale et cohérente sur l’ensemble des canaux de la relation client. A l’inverse du multi-canal ou du cross-canal, centrés sur la marque, l’omnicanal est une démarche résolument centrée sur l’utilisateur. Rappelons quelques définitions pour distinguer ces termes : Le multi-canal définit l’expérience d’un utilisateur ou client qui utilise plusieurs des points de contact mis à disposition par une marque pendant son parcours d’achat (magasin, site web, mobile, service…
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