Règles de conversation pour un chatbot
Les chatbots font progressivement partie de notre quotidien dans nos applications de messagerie instantanée préférées (Facebook Messenger, Slack, WeChat, Skype…). Ils nous apportent toutes sortes de services, de la météo à la réservation d’avion en passant par les commandes de fleurs. Mais pour qu’ils proposent une expérience agréable et pertinente, il faut suivre des règles de design spécifiques.
Voici quelques règles à respecter pour éviter que votre chatbot ne reste qu’une expérience éphémère et que vous puissiez transformer ce nouveau moyen de communication en un canal fortement engageant.
Les interfaces conversationnelles
Les interfaces conversationnelles ou CUI (Conversational User Interface) sont une forme d’interface se basant sur des dialogues entre l’Homme et la Machine plutôt que sur un rendu graphique (fenêtres, menus, champs, pointeur, …). Un dialogue est un échange d’informations structurées incluant plusieurs aller-retours entre les participants.
Ces interfaces permettent au système de comprendre ce que souhaite faire l’utilisateur qui s’exprimera avec un langage défini (langage naturel, iconographie, symboles...). Dans le cas d’une conversation textuelle, cela implique que les chatbots devront être capables d’interpréter des formulations différentes pour une même intention.
Par exemple, “Quel temps fait-il aujourd’hui ?”, “Quelle est la météo”, “Est-ce qu’il fait beau ?” seront compris comme la volonté de l’utilisateur de connaître la météo.
Un des avantages de ce type d’interface est qu’il n’est plus nécessaire à l’utilisateur d’apprendre à utiliser un logiciel mais il lui suffit de demander simplement ce qu’il souhaite faire.
Elles peuvent être soit textuelles soit vocales. Cet article s’applique à ces deux types d’agents conversationnels.
Que demandent les utilisateurs aux chatbots ?
Même si les chatbots ont vocation à répondre à des besoins bien précis, les utilisateurs aiment bien “parler” avec eux. Voici ce que demandent le plus souvent les utilisateurs à un chatbot.
“Bonjour”
Comme il est naturel de dire bonjour à une personne, les utilisateurs commencent souvent leur conversation en saluant le chatbot. Ajouter une réponse appropriée permet donc déjà de bien démarrer la conversation et créer un premier lien émotionnel.
“Aide”
Les chatbots étant un nouveau type d’interface, il est normal que les utilisateurs souhaitent savoir quelles sont les possibilités de leur interlocuteur. C’est alors un bon moyen de (re)présenter ce que le chatbot sait faire et sa valeur ajoutée.
“Qui es-tu ?”
Bien qu’il soit recommandé au chatbot de se présenter dès le début de la conversation et d’expliquer ce à quoi il sait répondre, les utilisateurs aiment apprendre qui est leur interlocuteur. De même, si le chatbot sait répondre à des questions comme “comment tu t’appelles ?”, “es-tu réel ?”, “es-tu un bot ?”, “es-tu humain ?”, cela renforcera la relation de confiance avec l’utilisateur.
Quelques règles à suivre pour concevoir un chatbot
Ne pas mentir aux utilisateurs
Même si les chatbots ne réussissent pas encore à se faire passer pour des humains, mieux vaut qu'ils disent spontanément ce qu'ils sont à l'utilisateur, par correction pour celui-ci, qui peut lors des premiers mots avoir l'impression de parler à un humain.
Humaniser votre chatbot
Une fois le point précédent éclairci, il est souhaitable de travailler la façon dont le chatbot “parle” pour qu’il ne “sonne” pas trop robotique. En effet, personne n’aime parler à des serveurs vocaux froids et impersonnels. Les formulations sont à adapter à la cible à laquelle le chatbot s’adresse afin qu’il puisse susciter de l’émotion et donc inciter à continuer la conversation.
Se présenter
Comme évoqué précédemment, il est recommandé que le chatbot se présente dès le début de la conversation. Lui donner un nom permet déjà de créer une première accroche. Ensuite, c’est l’occasion d’expliquer ce qu’il sait faire et ce qu’il peut apporter comme informations.
Pas trop bavard
Inversement, il ne faut pas non plus que le chatbot soit trop verbeux et que ses réponses soient des tirades à n’en plus finir. Un chatbot est d’abord là pour répondre à un besoin ou des questions. Les utilisateurs souhaitent avoir une réponse rapide et précise.
Expliquer qu’une réponse est attendue
Il n’est pas suffisant que le chatbot ne présente que les options disponibles. Pour s’assurer que l’utilisateur donne une réponse, le chatbot doit explicitement lui demander de faire un choix.
Ne pas présumer que l’utilisateur sait ce qu’il doit faire
Les CUI sont nouveaux pour les utilisateurs, ils n’ont pas encore l’habitude d’en rencontrer. Il est donc nécessaire au chatbot de guider la conversation en indiquant quelles options sont disponibles.
Ne pas toujours demander de confirmation
Pour ne pas ajouter trop de lourdeur lors de la conversation, il n’est pas nécessaire que le chatbot demande toujours une confirmation. Mais il est important de demander une validation dans les cas suivants :
- actions qui ont une portée publique. Ex : publication sur un réseau social
- actions qui affectent une autre personne. Ex : envoi d’un message à quelqu’un
- actions qui impliquent une transaction bancaire. Ex : achat
Obtenir une information à la fois
Il est très probable que l’utilisateur ne donne pas tous les éléments nécessaires pour une étape d’une conversation ou que celle-ci ne puisse pas être déduite du contexte courant. Le chatbot doit alors demander les informations manquantes une par une et non pas toutes en même temps.
Gérer les impasses
Un chatbot n’est jamais capable de répondre à tout. Même si vous arrivez à concevoir une conversation fluide, il arrivera toujours un moment où l’utilisateur se retrouvera dans une impasse.
Il est aussi fréquent que les utilisateurs posent intentionnellement des questions hors du périmètre du chatbot ou essaient de le piéger. Répondre simplement par une phrase trop générique comme “Désolé, je ne comprends pas” n’apporte ni de réponse ni d’alternative. Le risque est alors de voir se terminer la conversation. Il faut que le chatbot aide l’utilisateur à préciser sa question, lui propose une alternative ou lui explique ses domaines de compétences.
Commencer simple
Contrairement à une interface graphique, les chatbots laissent l’utilisateur devant un fil de conversation, porte d’entrée à toutes les fonctionnalités. Il est alors tentant d’en développer une multitude, mais c’est une erreur. Il est important que le chatbot sache répondre efficacement à quelques questions dans un domaine précis puis d’élargir ses possibilités une fois que les utilisateurs commencent à vouloir d’autres informations.
Rien ne vaut une image
Bien que l’interface de communication avec un chatbot soit textuelle, les applications de messagerie peuvent aussi afficher des images et autres composants graphiques beaucoup plus parlants que du texte. Parfois, au lieu d’essayer de décrire un objet, il vaut mieux afficher une photo.
Les émoticônes
De même que les images véhiculent plus facilement certains types d’information que des paragraphes descriptifs, les émoticônes sont le moyen le plus simple de transmettre des émotions.
En comprenant et répondant à des émoticônes, les chatbots prennent soudainement plus de vie et créent plus d’empathie avec les utilisateurs.
Il est néanmoins nécessaire de ne pas non plus en abuser et gérer leur encodage (selon les plateformes, la chaîne de caractères sous-jacente, n’est pas la même).
Les boutons
Les applications de messagerie peuvent afficher des boutons correspondant à des réponses prédéfinies. Cela a l’avantage de guider la conversation et de s’assurer que l’utilisateur reste dans le flow de la conversation et le scope du chatbot.
Il reste tout de même possible à l’utilisateur de s’exprimer librement pour changer de sujet.
Les sliders
Encore plus avancés, les sliders permettent aux chatbots de proposer plusieurs liens vers des liens ou articles.
Gérer le contexte
Afin de ne pas re-demander des informations qui ont déjà été évoquées précédemment, il est important que le chatbot mémorise des réponses ou des éléments de contexte lors de la conversation.
Rendre la main à un vrai humain
Si la demande est trop complexe pour le chatbot, il ne faut hésiter à faire appel à un humain qui prendra le relais.
Conclusion
Pour rendre une conversation fluide et créer une adoption, une importante phase de design (CUI) doit être réalisée.
La manière dont le chatbot communique influera sur la confiance que voudra lui accorder l’utilisateur.
Dans le futur, les chatbots devront avoir une “mémoire” long terme, capable de se souvenir d’échanges passés, de la même manière qu’en discutant avec un ami, nous faisons référence à des souvenirs communs.
L’analyse du niveau de langage et la capacité de répondre sur le même ton que l’utilisateur permettra une plus forte adhésion quel que soit le public utilisateur.
Combien de fois nous sommes-nous retrouvés en colère face à une boîte vocale ne présentant pas l’option que nous recherchons ou face à une FAQ ne nous donnant pas la réponse attendue ? La frustration générée voire l’énervement ne faisant ni chaud ni froid aux machines, nous finissons presque toujours par baisser les bras devant l’incompréhension de la machine. Mais lorsque l’intelligence artificielle sera capable d'interpréter nos sentiments et de les prendre en considération dans ses réponses, nous ne serons plus simplement devant une machine, mais dans une relation engageante et durable.