Quand une idée folle embarque aussi bien l’équipe que les utilisateurs … ça, c’est de l’expérience !

Une équipe projet se déplace en caravane dans 11 villes de France pour faire choisir leurs futurs outils à des contrôleurs SNCF, tout ça en deux semaines ! Résultat : une expérience hors normes et un pari réussi.

 Contexte et démarche du projet

Notre client SNCF mandate une équipe projet de 40 personnes pour renouveler les outils de contrôle utilisés depuis plus de 10 ans par 12 000 utilisateurs. Ces outils utilisés au quotidien en situation de mobilité sont devenus obsolètes, ne servent pas la lutte anti-fraude, et sont source de nombreux irritants tant au niveau opérationnel que business.
Pour repartir sur de bonnes bases, nous réécrivons tout : les applications mobiles, le back, mais nous changeons aussi leur matériel (plus léger, plus ergonomique, plus évolutif, plus performant).

Concernant la réécriture de l’application : une équipe de 40 personnes (UX / UI, devs front, devs back, scrum master, PO, Co-PO…) est dédiée à l’agile delivery.
Pour assurer l’adhésion et la satisfaction des agents, nous prônons la co-conception : plus de 50 immersions avec des agents, dans des contextes et organisations différents …), plus de 20 ateliers de co-conception, des live tests à chaque parcours développé : l’application est vraiment créée pour et avec les utilisateurs.

Concernant le renouvellement du matériel sur lequel l’application sera disponible, un appel d’offres public est lancé.

Dans le respect de la démarche user centric, il est prévu de faire tester les 6 matériels restant en compétition dans l’appel d’offres,  pour recueillir les préférences du terrain de manière significative (en terme de poids, de prise en main, de rapidité, de solution de portage … ) Et aussi contribuer à l’appel d’offres en cours avec les résultats de ces tests (comptant pour 50% dans la note technique).

Comment tout a commencé ?

Lors d’une réunion prévue pour organiser ces tests matériels, nous apprenons que pour respecter les process habituels, il faut réserver des salles auprès de chaque responsable régional, envoyer des convocations horaires aux agents, et nous prenons conscience qu’il nous faudra donc transporter tous les matériels et chargements en train tous les jours.

La motivation en prend un coup, le côté « convocation » ne correspond pas à notre vision, donc une idée folle ressort : « ça manque de fun, et ça ne fait pas rêver de tester dans des salles sans fenêtres. »

Nous proposons donc un tour de France en caravane ! Les utilisateurs viennent quand ils veulent dans la journée, et avec ça, nous touchons 500 utilisateurs minimum !

Une idée folle à faire passer

Le concept est un peu novateur, il nous faut l’accord du sponsor, donc nous lui envoyons une invitation pour son retour de congés, et préparons un dossier en béton :

  • une caravane, aménagée en lieu de tests
  • tractée par un pick up
  • un parcours entre 11 villes, 3000 kms au total
  • 60 configurations matérielles et leurs chargements à bord

L’équipe UX et conduite du changement :

  • réalise un benchmark du marché du roadshow évènementiel,
  • prend des contacts et des devis pour 2 semaines de location de caravane et chauffeur,
  • planifie les villes et estime quantitativement les utilisateurs visés dans chaque région,
  • émet des arguments logistiques, de communication / marketing, opérationnels, budgétaires ….

Le RDV se passe très bien, le sponsor adhère au concept et au côté disruptif, et nous donne son accord pour ce projet !

Les arguments qui ont fait pencher la balance sont :

  • une démarche centrée utilisateurs qui va dans le sens du projet : être auprès du terrain, et innover dans l’approche VS d’autres projets du Groupe. « Nous apportons un outil de service en mobilité, le roadshow va dans ce sens ».
  • le côté « communication de proximité » : pour casser les codes habituels, nous proposons aux agents un moment de partage, d’information, autour d’un café, pendant qu’ils réalisent leur test. Nous proposons aussi un debrief sur le réseau social du projet à chaque ville visitée, sans omettre les « coulisses » de l’équipe projet avec un ton décalé, ce qui permet aux agents de suivre l’équipe et d’enclencher une sympathie pour ceux qui conçoivent leur futur outil (cela servira grandement la conduite du changement et l’acceptation du futur outil de travail).

Le feu vert est donné : 1 mois de préparation pour cette tournée :

Pour cette expérience, il nous faut :

  • 3 exemplaires de chaque matériel en lice –> nous demandons aux constructeurs encore en lice pour l’appel d’offres de nous fournir des matériels de prêt
  • une appli démo pour simuler la cinématique métier et tester l’une des fonctionnalités phares pour le choix du matériel : le scan de codes-barres et de cartes sans contact –> sketching des écrans + 2 sprints pour développer cette appli et l’implémenter sur les différents modèles
  • un protocole de tests à mettre sur tablettes –> nous profitons d’ateliers pour faire lister à des agents membres de syndicats tous les éléments à évaluer sur les matériels (poids, taille, taille d’écran, système de portage, performance du scan…). Comme ça, nous faisons d’une pierre 2 coups : nous les associons et ils valident le protocole
  • trouver du renfort sur chaque date –> appel à renfort auprès des personnes de l’équipe projet

Le tour de France démarre : Rouen, Amiens, Lille, Reims, Metz, Strasbourg, Lyon, Marseille, Montpellier, Toulouse, Bordeaux

Nous voilà prêts pour assurer les tests non-stop pendant 2 semaines : beaucoup d’investissement et encore plus de fierté !

Se lever à 5h30, mettre en place la caravane, accueillir les agents dès 7h, présenter les différents matériels et leurs spécificités, leur faire passer le protocole de test, replier la caravane avant de prendre la route pour la prochaine ville, rentrer à l’hôtel et charger 25 matériels tous les soirs… C’est là qu’est née la phrase du roadshow « le roadshow ce n’est pas que des paillettes » … Mais on kiiiiiiiiifffe !

UX, Conduite du changement à temps plein pendant 10 jours, ainsi qu’une demande de renfort de personnes du plateau dès le deuxième jour : nous sommes victimes de notre succès. Bref, deux semaines de malade s’enchaînent !

Par exemple, nous rencontrons près de 250 utilisateurs en un après-midi à Lille ! La caravane est sur la place de la gare de Lille Flandres, il faut faire patienter les utilisateurs pour qu’ils puissent tester… Un grand moment d’équipe, de soutien, d’échanges.

Un bilan concluant

  • 500 utilisateurs attendus –>  1 150 rencontrés → l’effet curiosité caravane a fonctionné !
  • 535 questionnaires récoltés (sans compter que vu le flux, on était obligé de souvent mettre 2 à 3 utilisateurs sur le même questionnaire car nous n’avions pas assez de tablettes)
  • nous attendions seulement des utilisateurs opérationnels –> nous les avons rencontrés mais nous avons aussi rencontré des responsables régionaux, des directeurs d’établissement, des responsables de com locaux, des experts santé, sécurité…
  • une opération « gagnant-gagnant » –> une opération plus que réussie côté utilisateurs, mais aussi pour le plateau projet : un véritable team building grandeur nature, des moments funs, moins funs, des passages de fatigue, de soutien… mais on retiendra uniquement le dévouement de chacun, les fous rires, et cette expérience de dingue !
  • des résultats significatifs : un matériel fait l’unanimité avec 85% des voix, 1 challenger… et les autres loin derrière –> de la matière« terrain » qui pèsera son poids dans l’appel d’offres.

And the winner is…

Deux mois après cette expérience, le temps que les notes techniques et fonctionnelles soient rendues, étudiées, et que l’appel d’offres soit clôturé, la décision est rendue : c’est bien le matériel préféré des agents qui est retenu et qu’ils auront dans les mains au quotidien durant les prochaines années de leur vie !

Ce que cette expérience a apporté

Au-delà du succès, aussi bien pour l’équipe que pour les utilisateurs, je retiens le côté « addictif ». Depuis cette expérience, plus rien ne nous arrête, nous continuons sur notre lancée !

En ce moment même, une partie de l’équipe est en voyage en Corée avec des agents pour aller visiter l’usine de fabrication du matériel. Objectif double : rencontrer le constructeur et faire en sorte que les agents eux-mêmes soient le relais de communication auprès de leurs pairs pour maximiser l’adhésion au produit.

Par ailleurs, un accompagnement de proximité a été réalisé auprès de chaque gare équipée jusque-là (3 jours sur place avec eux, lancement officiel en duplex avec le plateau projet …)

A suivre, d’autres initiatives restent à venir!

 

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