Comment une histoire de cadrage a fait collaborer toute une organisation pour construire un produit – partie 3

Précédemment dans notre quête du graal..

On tient notre méthode ! On réussit à cadrer un sujet à forte valeur utilisateurs, malgré les contraintes techniques, et on répond aux enjeux business et de stratégie. Il nous fallait maintenant le faire adopter sur le terrain.

Troisième étape : diffuser l’esprit de co-création, grâce à l’accompagnement au changement 🤝

On aurait pu s’arrêter là, et pourtant la vie d’un produit ne s’arrête pas à la phase de conception. Il était important de passer par une troisième étape, diffuser cet esprit de co-création, grâce à l’accompagnement au changement.

On est parties du principe que notre outil n’est pas idéal à sa mise en production, mais qu’ensemble on pourrait continuer à le construire et l’améliorer #DémarcheUX. On a alors passé le flambeau aux opérationnels, pour qu’on partage cette responsabilité tous ensemble et les inclure dans cette équipe que nous avions créée.

Plus nous avancions dans les discussions avec les opérationnels, plus ils semblaient perturbés et angoissés à l’idée que l’outil soit enrichi aussi rapidement. On ressentait simplement leur peur face à cette nouveauté qui allait chambouler leur quotidien, leur processus et leur relation avec les clients. C’est à ce moment que l’on remonte le point pour anticiper ce que l’on avait pas encore perçu. Les équipes de l’accompagnement au changement sont venues en renfort.

ASTUCE 💡

C’est difficile de savoir quand le timing est parfait pour commencer à les faire intervenir. Ce que l’on en a retenu c’est qu’au plus tôt ces équipes s’intègrent aux discussions avec l’équipe produit, plus on anticipe la prise en main de l’outil.
(Et oui, même en phase de conception, sans même qu’un produit soit sorti. Il faut penser aux réactions et chamboulements qui vont être engendrés par la mise en production de nouvelles fonctionnalités ou produits).

On a alors passé beaucoup de temps avec Claire (magicienne de l’accompagnement au changement) à préparer le discours, des arguments et une démonstration pour aider les équipes à prendre en main le changement. Bizarrement, ça ressemble beaucoup à ce que l’on peut faire en UX, avec les personae et les cas d’usage envisagés ou encore des empathy map. L’idée est ici de les pousser à identifier parmi leurs clients : à qui va s’adresser ce changement ? Comment ? Pourquoi ? 

Une fois les “personae” définis, les participants vont pouvoir anticiper les avantages de cette nouvelle solution, mais aussi les inconvénients. Une fois tous les éléments bien identifiés, notre but est de travailler le discours avec eux. Comment peut-on les aider ou contribuer au discours ? Simplement en leur donnant des arguments tirés des retours des testeurs de l’outil lorsqu’il n’était qu’à l’état de maquette. 

ASTUCE 💡

Ce moment est une excellente occasion de se rendre disponible pour récolter les retours utilisateurs. On doit à la fin de cet atelier faire partie d’une même équipe, avec le même objectif : simplifier et répondre aux besoins des utilisateurs. 

On vous parlait plus haut de notre collaboration avec les opérationnels. Et si vous n’étiez pas convaincus de les impliquer dans l’équipe, ce qui s’est passé pour nous pourrait vous convaincre. 

ASTUCE 💡

Lors des différents ateliers d’accompagnement au changement que l’on a faits, (et oui c’est long pour s’adresser à des opérationnels répartis dans les 4 coins de la France) on a présenté un produit qui n’était pas fini, juste un MVP, qui avait une grande marge de progression. Et on ne va pas vous mentir, les opérationnels étaient mal à l’aise à l’idée de faire passer leur client là-dessus. On a eu un grand nombre de retours sur des choix que l’on a faits, qui dépendaient soit de la faisabilité technique (encore ces problèmes de dépendance), soit de besoins réels d’utilisateurs. 

Et là, à ce moment précis on a vu la force d’avoir été tous autour d’une table pour prendre les décisions. Les opérationnels inclus dans la démarche de conception ont défendu le produit. Ils étaient de vrais ambassadeurs

Vivre ce moment, ça vous rassure pour le futur, la prise en main de l’outil et son adoption. On n’est plus juste le consultant qui impose un changement d’un travail fait en chambre depuis des mois sans avoir été confronté au terrain. On fait partie d’une équipe soudée et alignée qui est capable de défendre ses choix face à ses pairs. Si on se met à la place des opérationnels qui n’ont pas participé à la conception et aux réflexions, on s’approprie les incompréhensions lorsque l’on nous présente un outil et les nombreuses questions qui leur viennent.

Imaginez-vous le soulagement provoqué si vos collègues sont en capacité de vous expliquer dans votre langage chacun des choix et le plan pour l’avenir. Vous ne seriez pas aussi rassuré ? C’est une formule gagnant-gagnant

TAKE AWAY 🧳 

  • Se coordonner avec les équipes de conduite du changement. 
  • Vos produits et services continuent de vivre après le cadrage, continuez d’inclure post production les bons acteurs pour les faire briller. 

Bref..

Nous vous avons raconté notre histoire, et comment tout cela s’est passé ! Mais si nous devions vous résumer tout ça.
Mettre tout le monde autour d’une table, nous a permis de voir la différence dans notre fonctionnement quotidien et enfin avoir :

  • Une moyenne des ROTI sur les 7 ateliers réalisés lors du premier PIF : 4,65 / 5
    (Pour en savoir plus sur les ateliers et leurs amélioration n’hésitez pas à nous contacter
    .)
  • Des PM et des opérationnels embarqués dans la démarche

“Le fait de participer sur des problématiques clés pour nos clients – d’avancer ensemble et d’échanger afin de pouvoir comparer nos idées et représenter ce qui est le plus faisable et envisageable à long terme”

Karen lead opérationnel
  • On arrive en PI planning en ayant des éléments concrets à planifier. 

“Très bien à continuer, c’est une super préparation pour le PI”

Yves, Product manager
  • On anticipe les contraintes opérationnelles de mise en place, au niveau des process et de la technique. 
  • On peut arbitrer en pleine connaissance de la valeur à tous les niveaux (tech, biz et user)

“Équipe pluridisciplinaire qui réfléchi ensemble = au top pour avancer”

Christophe head of Product
  • On craque plus vite des problèmes qui pouvaient prendre plusieurs semaines ou mois auparavant.
  • Les opérationnels deviennent nos premiers ambassadeurs : auprès des clients qui sont nos principaux utilisateurs et auprès des équipes qui se sentent comprises, impliquées et comprennent à leur tour les contraintes techniques et le rythme de production. 
  • D’autres équipes du programme se sont intéressées à la méthode et souhaitent la mettre en place de leur côté. 
  • Les incréments produit cadrés sont réalisés dans les temps. Les objectifs d’usage sont atteints. 

Et si vous testiez ?

Voici quelques conseils si vous souhaitez mettre ça en place chez vous, 

  • Mettez tout le monde autour de la table : le business, le métier, les designers et la technique. Chaque voix doit être portée au même niveau et tous doivent comprendre les enjeux des uns et des autres afin d’avoir un produit qui y réponde au mieux. En fonction de votre organisation, vous pouvez également inclure d’autres profils comme la data, le juridique, etc. Le principal c’est que toutes les contraintes et douleurs soient prises en compte au plus tôt !
  • Optimisez le temps des uns et des autres : le challenge est d’avoir une vision claire le plus rapidement possible et de repartir avec des éléments prêts à être développés tout en préservant le bon fonctionnement de l’organisation globale de l’entreprise. 
  • Accompagnez toujours vos interlocuteurs : à l’aide de suivi, d’entretiens individuels, ou encore de coaching. 
  • Adaptez-vous, faites évoluer la méthode, prenez du feedback : toute méthode est viable à partir du moment où elle devient la vôtre. 

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