#PortraitDeCDO - Laurent Assouad - Aéroport de Lyon

Découvrez pour le huitième #PortraitDeCDO, avec le portrait de Laurent Assouad Chief Digital Officer et Innovation Leader Aéroport de Lyon. Vous allez pouvoir découvrir les enjeux du numérique pour son entreprise, ses contraintes au quotidien ou encore son rôle au sein de sa société pour faire bouger les lignes du digital. Des insights précieux que vous pourrez comparer au fur et à mesure que les portraits s'égraineront dans les semaines à venir.

En une phrase, comment définiriez-vous la notion de transformation digitale ? Pour moi, la transformation digitale d’une entreprise, c’est d’abord une histoire de culture d’entreprise, de ressources humaines et d’accompagnement au changement, ce qu’on appelle le back-office. Tout le travail sur le front-office (expérience client, marketing, communication) étant largement avancé dans l’entreprise, il est secondaire face aux enjeux de transformation du back. Rien ne sert de transformer la carrosserie s’il n’y a pas de moteur.

Ainsi, je considère que la transformation digitale est avant tout une affaire de culture d’entreprise, puis de modification des organisations et de modification du SI et des outils de travail, pour entrer dans une dynamique du changement, de manière à ce que les cycles de changements de l’entreprise soient calés sur ceux du monde digital. La « dynamique du changement du digital » désigne cette capacité à adapter en permanence nos outils, nos produits & services aux usages et aux technologies du digital.

En résumé, selon moi, la transformation digitale, c’est apprendre à changer, à s’adapter, à être agile.

Comment décririez-vous votre rôle de CDO ? En tant que responsable de la transformation digitale, je travaille sur le diagnostic « digital » de l’entreprise et agit pour déclencher la prise de conscience collective. J’interviens, avec le soutien de la direction des Ressource Humaines, à tous les niveaux de l’entreprise pour diffuser la culture du digital. Je mets en œuvre des projets et des outils au service de cette transformation culturelle : digital day, baromètre digital, formations, sensibilisations, ateliers, serious games, MOOC…

Et pour la partie front-office, je co-construis avec les directions marketing, communication et IT une vision et une roadmap de projets digitaux structurants (e-commerce, mobile first, parcours client, relation client, IoT…) et pilote leur mise en œuvre.

Quelles difficultés rencontrez-vous au quotidien ? Au-delà de l’inévitable résistance au changement, le principal frein est inhérent à la spécificité de l'activité : les exigences opérationnelles/sûreté sur les opérations aéroportuaires ont ancré dans l’entreprise une culture du zéro défaut/zéro risque qui est difficilement compatible avec le droit à l’erreur et le test&learn nécessaires à la transformation digitale. Il faut jongler entre les exigences d’exploitation du cœur de métier et des projets en mode agile sur les activités extraaéro.

Pensez-vous qu’il faille être technophile pour exercer le métier de CDO ? Oui, indéniablement. Pour anticiper les impacts des technologies émergentes sur les business models et les usages, pour comprendre les enjeux de technologies telles que l’IoT ou la blockchain, il faut avoir une véritable appétence pour les technologies. Et c’est même un message que je porte dans l’entreprise : désormais tout le monde doit devenir technophile. Ne pas être technophile dans le contexte de la révolution digitale, c’est comme ne pas savoir utiliser WORD en entreprise. Cela est en train de devenir inconcevable.

Pensez-vous que CDO est un métier d’avenir ? Non. C’est un métier d’interim. Les directions digitales ont vu le jour uniquement pour accélérer la transformation digitale des entreprises, pour aider les directions historiques à s’adapter à un monde qui bouge plus vite que jamais. Le CDO disparaîtra le jour où le digital aura été complètement assimilé par les autres directions.

Quelle est pour vous la prochaine innovation qui risque de chambouler votre secteur d’activité ? La sharing economy nous réserve encore beaucoup de surprises. Ces flux de passagers qui passent dans un périmètre géographique très limité et très contraint par des réglementations et des monopoles vont forcément faire naître de nombreuses initiatives pour redonner le pouvoir aux passagers : dans la gestion de leurs bagages, les places dans l’avion, les files d’attentes, les parkings, l’achat de billets…

L’IoT est également le domaine dans lequel nous allons voir émerger beaucoup d’innovations pour les aéroports dans les années à venir, pour manager les bagages, pour manager les assets aéroportuaires, pour piloter les flux…

Quels sont les enjeux de digitalisation de votre entreprise à l’heure actuelle ? Le 1^er enjeu de la transformation digitale est la performance opérationnelle des équipes. Avec des outils efficaces, des process optimisés, l’objectif est d’améliorer encore leurs performances. Il y a ensuite un enjeu de qualité de service. En mesurant en temps réel la satisfaction de nos clients et en adaptant rapidement nos produits et services, nous devons améliorer l’expérience client et nous adapter à leurs attentes. Et enfin il y a un enjeu économique bien sûr. La performance opérationnelle et la qualité de service doivent améliorer indirectement notre performance économique. Et nous devons être capables de faire émerger de nouveaux business model, trouver de nouvelles sources de revenus, faire évoluer les centres de profits en disgrâce, et anticiper les potentiels renversements de marché comme l’ubérisation.

Citez-moi une marque/entreprise qui, pour vous, a clairement réussi à adresser les enjeux du digital ? Question difficile. Si on exclut les entreprises qui sont « nées digitales », il n’y a pas beaucoup de succès flagrants. On peut déjà éliminer toutes les entreprises qui parlent ostensiblement de transformation. Si tu en parles c’est que tu n’en es pas encore sorti. Un autre indicateur de réussite est la cohérence entre l’expérience utilisateur proposée par la marque et l’expérience des collaborateurs de l’entreprise (chaque collaborateur doit être partie prenante de l’expérience client). Sur la base de cette analyse, je considère que Apple a largement réussi sa transformation. Showroom privé est également une belle réussite si on considère que cette marque est la résultante de la transformation de France Export, un acteur du déstockage. Fujifilm a aussi manœuvré admirablement face à l’émergence de la photo numérique.

Enfin, on peut saluer le travail du groupe La Poste qui n’a pas terminé sa transformation mais qui a fait néanmoins un travail remarquable.

Sans contrainte, vous avez la possibilité de commencer 3 projets de transformation dans votre entreprise : quels seraient-ils ? J’équiperais en premier tous les collaborateurs, sans exception, d’un smartphone ou d’une tablette avec un accès à TOUS les applicatifs métiers. J’intégrerais ensuite sur ces smartphone/tablette une CRM partagée avec tous les partenaires, y compris les compagnies aériennes. Et enfin je ferais faire un stage en start-up à tous les collaborateurs. :)

Quel projet de transformation vous semble le plus risqué et pourquoi ? Celui qui apporterait le plus de valeur et pourquoi ? Les projets les plus risqués sont ceux qui touchent à la sécurité/sûreté de l’aéroport. Le cloud, le SaaS, les médias sociaux et l’agilité fragilisent les positions protectionnistes inhérentes au métier aéroportuaire. Les projets qui apporteraient le plus de valeur sont ceux liés à l’authentification des passagers et le passage automatique et invisible de chaque étape de contrôle.

Quel est l'impact de la transformation sur la culture et l'organisation de votre entreprise ? C’est le cœur du sujet. La transformation digitale, C’EST la transformation culturelle et organisationnelle de l’entreprise.

Demain, qu’est-ce qui vous fera dire que votre entreprise a réussi sa transformation ? Ce sera en mesurant notre agilité, donc notre capacité à découper les projets en itérations courtes avec un maximum de test&learn. Un des KPI sera donc la part de projets gérés en mode agile au sein de l’entreprise. Un autre KPI sera notre time-to-market.

Quel livre vous a récemment le plus influencé ? Plutôt que de vous parler d’un livre, j’aimerais vous recommander le podcast « Le RDV Tech » de Patrick BEJA. Ce podcast (à écouter en vitesse rapide :)) est un bon moyen d’avoir toujours un œil sur les évolutions de la tech et ses impacts économiques, politiques et sociologiques.

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