#PortraitDeCDO – Edouard Perrin – MACSF

#PortraitDeCDO – Edouard Perrin – MACSF

Découvrez pour le quatorzième #PortraitDeCDO, avec le portrait de Edouard Perrin Directeur Marketing et Digital de MACSF. Vous allez pouvoir découvrir les enjeux du numérique pour son entreprise, ses contraintes au quotidien ou encore son rôle au sein de sa société pour faire bouger les lignes du digital. Des insights précieux que vous pourrez comparer au fur et à mesure que les portraits s’égraineront dans les semaines à venir.

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En une phrase, comment définiriez-vous la notion de transformation digitale ?
La transformation digitale est l’indispensable adaptation des entreprises aux nouveaux enjeux technologiques et sociétaux.

Comment décririez-vous votre rôle de CDO ?
Au sein de la MACSF, le poste de CDO est « fusionné » avec le Marketing, la communication commerciale et la connaissance client (CRM et Big Data). Il est donc très orienté « client final ».

Dans un contexte de relation client digitalisée, il nous paraît primordial de faire vivre à nos sociétaires une expérience client exceptionnelle et différenciante. Grâce aux différents outils digitaux, notre objectif est de partir du client (son mode de vie, sa manière de s’informer et de consommer, son vocabulaire…) et de le placer au cœur de nos dispositifs.

Pour cela, il est nécessaire de remettre à plat nos offres, nos process et notre modèle relationnel afin de les faire évoluer en profondeur.

Quelles difficultés rencontrez-vous au quotidien ?
Dès que l’on parle de « remise à plat » et d’évolution, il peut exister des craintes en interne. Il faut donc faire preuve de pédagogie et impliquer toutes les équipes.

Pensez-vous qu’il faille être technophile pour exercer le métier de CDO ?
Il ne s’agit pas tant d’être technophile que curieux. Il faut avoir envie de s’intéresser aux nouvelles technologies et de les expérimenter. Mais c’est finalement ce que font la plupart des gens et tous les jours (même si c’est plus souvent à titre perso).

Pensez-vous que CDO est un métier d’avenir ?
Cela dépend la définition que l’on retient pour le métier de CDO.

S’il s’agit de lancer une dynamique d’acculturation en interne et de prise de conscience, la mission du CDO peut être temporaire : le digital en interne est l’affaire de tous.

En revanche, s’il s’agit d’adapter continuellement nos dispositifs pour proposer une expérience client de qualité et différenciante, le CDO a une vraie place dans l’entreprise et dans la durée. La terminologie changera peut-être, mais les compétences et qualités nécessaires seront les mêmes.

Quelle est pour vous la prochaine innovation qui risque de chambouler votre secteur d’activité ?
Le secteur de l’assurance est un secteur de services. La relation client est donc clé. Le big data et l’intelligence artificielle représentent des opportunités (et pas forcément des risques) importantes d’innovation dans ce domaine.

Quels sont les enjeux de digitalisation de votre entreprise à l’heure actuelle ?
Oser, expérimenter et généraliser sur l’ensemble des activités du groupe.

La MACSF est une entreprise qui n’a pas les mêmes leviers et contraintes que des grands groupes internationaux. Nous sommes en outre une entreprise affinitaire qui a été créée par et pour les professionnels de santé.

Pour ces raisons, nous connaissons très bien nos clients et avons des circuits de décision et de mise en œuvre très efficaces. Nous pouvons donc oser avoir des idées, les expérimenter et les généraliser si les résultats sont au rendez-vous.

Citez-moi une marque/entreprise qui, pour vous, a clairement réussi à adresser les enjeux du digital ?
Les impôts !

Malgré leur « monopole », ils ont su évoluer et ont développé des dispositifs qui simplifient la vie. Et pourtant, on ne peut pas dire qu’ils étaient digital native !

Sans contrainte, vous avez la possibilité de commencer 3 projets de transformation dans votre entreprise : quels seraient-ils ?
Au-delà des nombreux projets que nous avons en cours, je privilégierais de manière très concrète :

  • Un projet centré autour de l’intelligence artificielle, notamment au travers de chatbots
  • Un projet qui concernerait les objets connectés, notamment en habitation
  • Un projet deep learning pour perfectionner nos outils de rebonds personnalisés

Quel projet de transformation vous semble le plus risqué et pourquoi ? Celui qui apporterait le plus de valeur et pourquoi ?
A mon avis, le risque ou la valeur apportée ne sont pas tant liés au projet qu’à la manière de le conduire.

L’important est de donner du sens et d’impliquer les collaborateurs afin d’embarquer tout le monde et pour un même objectif.

Quel est l’impact de la transformation sur la culture et l’organisation de votre entreprise ?
Nous souhaitons faire vivre à nos clients une expérience exceptionnelle et différenciante. Pour cela, il est nécessaire de faire évoluer la relation managériale au service de la relation client.

Aujourd’hui, les relations professionnelles doivent davantage être basées sur une organisation à plat. L’entreprise s’est éloignée de la façon dont la société fonctionne ; la MACSF souhaite rattraper ce retard.

Demain, qu’est-ce qui vous fera dire que votre entreprise a réussi sa transformation ?
Si nous avons une relation client multicanale de grande qualité grâce à des collaborateurs épanouis.

Quel livre vous a récemment le plus influencé ?
La biographie de Surcouf qui illustre très bien que toute aventure se construit grâce à une équipe.

Twitter : https://twitter.com/Perrin_edouard
LinkedIn : http://www.linkedin.com/in/edouard-perrin-37399463
Site Internet : https://www.macsf.fr

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