Portrait robot d'un bot
Alexa, l’assistante vocale que l’on va retrouver partout
Petit rappel, il faut bien distinguer les différents produits d’Amazon :
- Amazon Echo : c’est le gros cylindre comprenant 7 micros et une enceinte. Il existe d’autres versions plus petites et moins onéreuses : Amazon Dot et Amazon Tap.
- Alexa : c’est l’intelligence artificielle et la voix permettant de communiquer vocalement. C’est depuis récemment un service cloud d’AWS (AVS : Alexa Voice Service)
Amazon a comme ambition d’intégrer Alexa partout dans notre quotidien. Cela a été confirmé lors du CES 2017 où on a pu la retrouver en partenariat avec tous types de constructeurs :
- dans les voitures chez Ford et Volkswagen
- dans nos maisons, avec le frigo connecté ou le hub de LG, l’aspirateur Samsung ou l'électroménager de Whirpool dans un robot compagnon pour nos enfants chez Mattel
- comme assistant personnel intégré à notre smartphone pour le constructeur chinois Huawei
- ...
Le succès commercial de l’Amazon Echo est indéniable : une note de 4,5/5 étoiles pour plus de 50.000 reviews et 5,1 millions unités vendues depuis sa commercialisation. D’abord réservée aux Etats-Unis, l'Echo est disponible aux Royaume-Uni et en Allemagne depuis la fin de l’année dernière. Amazon a donc décidé d’élargir le nombre de pays où est vendu son produit. Bien qu’aucune date ne soit annoncée pour la France, nous pouvons espérer un déploiement d’ici un an.
Les catégories de chatbots
Au-delà de la différenciation chatbot textuel / vocal, on peut catégoriser les chatbots selon la valeur ajoutée qu’ils nous apportent.
Les bots de productivité
C’est la catégorie regroupant le plus de chatbots. On peut dire que toutes les autres catégories sont des sous-catégories de celle-ci. L’objectif de ces bots est de répondre plus facilement et rapidement à un besoin que ne peuvent le faire un site web ou une application mobile. Par exemple énoncer à haute voix “Alexa, remind me to call Mom tomorrow at 5PM” (Alexa n’est pour le moment disponible qu’en anglais et allemand) est plus simple que sortir son smartphone, le déverrouiller, lancer son application calendrier et créer le rappel en rédigeant l’intitulé et en sélectionnant la date et l’heure. Ces bots disruptent la façon d’interagir avec la machine en réduisant les frictions liées aux interfaces traditionnelles. En simplifiant la façon d’interagir avec la machine, les bots permettent donc de gagner du temps.
Les proactifs
Ces bots entrent en communication avec l’utilisateur en fournissant la bonne information au bon moment. Poncho est un bot sur Facebook Messenger qui vous donnera la météo.
Techcrunch ou the guardian peuvent vous proposer un résumé des sujets quotidiens selon vos intérêts. Pour être encore plus pertinents, ces chatbots doivent personnaliser leur contenu pour qu’une adoption se fasse vraiment, comme laisser la possibilité à l’utilisateur de choisir le type de contenu à proposer ou l’heure d’envoi de la notification. Tout comme les applications mobiles, les chatbots peuvent automatiquement géolocaliser l’utilisateur. Un de leurs enjeux est de ne pas envoyer trop de notifications, cela aurait comme conséquence d’irriter l’utilisateur qui finira par les désactiver. Par exemple, Facebook Messenger limite les pushs à un par jour.
Les bots sociaux
Ils ont la particularité de s’appuyer sur la synergie d’un groupe. La conversation n’est plus restreinte qu’entre le bot et l’utilisateur. En effet, ils vont permettre de faire interagir une communauté. Par exemple, Swelly permet de faire voter tous ses utilisateurs pour vous aider à prendre une décision.
Slack propose dans son app directory différents bots qui peuvent s’insérer dans les channels et intervenir lors des discussions. Meekan permet de trouver un créneau pour organiser une réunion ou Lunch train synchronise toute l’équipe pour aller déjeuner ensemble. Ces bots touchant des groupes de personnes peuvent devenir viraux comme Roll qui ne fait que choisir un membre de la conversation au hasard pour répondre à des questions du type “qui est le plus vieux ?”.
Les bots service client / d’aide
Ces bots permettent de décharger les services clients ou les services support en étant capable de répondre aux questions les plus posées, enregistrer des demandes ou réclamations, proposer un suivi des traitements en cours, tenir l’utilisateur informé de l’avancée de sa demande tout en étant disponible 24/24. Il n’est plus nécessaire d’attendre qu’un chargé de clientèle soit disponible pour avoir une réponse. Près de 40% des consommateurs préféreraient utiliser une application de messenging comme Facebook Messenger que passer par un standard téléphonique. Le pôle emploi a ajouté sur sa page d’assistance Cécile, pour vous aider dans vos démarches. Admin MS de Microsoft répond à vos questions mais peut vous rediriger vers un opérateur humain s’il n’est pas capable de trouver la réponse.
D’autres initiatives comme DoNotPay proposent une aide juridique pour ne pas payer ses PV de stationnement !
Les bots marketing
Les chatbots sont un nouveau moyen de communication permettant de véhiculer plus que de l’information, mais aussi de l’émotion. Les marques l’ont bien compris et certaines ont déjà conçu des chatbots ayant comme but de créer une attache encore plus forte avec leurs clients. Pernod Ricard a décidé de créer The Cocktail Coach, une encyclopédie de 300 cocktails. Le chatbot propose des recettes en fonction de vos alcools préférés.
British Airways a lancé un chatbot quizz nommé Emojibot. Il commence par vous poser des questions sur les vacances de vos rêves, vous demande de choisir parmi quelques émoticônes pour enfin vous recommander la destination idéale.
Les compagnons
Ces chatbots ont pour vocation de vous divertir ou juste discuter avec vous. Disney a créé le chatbot incarnant Judy Hopps, l’agent de police de Zootopia. Les fans du film peuvent alors aider Judy à résoudre des enquêtes criminelles tout en chattant sur Facebook Messenger.
Un exemple amusant est Insomnobot-3000, le chatbot créé par la société de matelas Casper. Ce chatbot vous tient compagnie lors de vos insomnies.
Xiaoice développée par Microsoft pour le marché chinois a été lancé sur la plateforme de chat WeChat. Ce chatbot ayant le comportement d’une fille de 17 ans, est devenu l’été dernier l’une des célébrités les plus actives sur Weibo.
Suite à Xiaoice, Microsoft qui n’a finalement pas dit son dernier mot après l’échec de Tay (un bot qui postait sur Twitter), a lancé Zo sur Kik fin 2016. Zo n’a pas non plus de but précis mis à part devenir votre amie.
Les chatbots à visée politique
Lors des élections américaines, plusieurs chatbots ont été créés pour répondre aux questions des électeurs américains. La société SapientX a développé ask Hillary and Donald pour interroger les candidats et comparer leurs avis. Plusieurs bots ont été créés sur Twitter dont DeepDrumpf ayant plus de 28.000 followers.
Les agrégateurs de bot
Alexa, Cortana, Siri ou Google Assistant sont les assistants vocaux qui agrègent d’autres bots et servent donc de plateforme de coordination. L’utilisateur n’a donc plus qu’un seul point d’entrée qui va aller interroger le bon service.
Alexa
Amazon, en ouvrant sa plateforme Alexa, permet aux développeurs de créer des skills, équivalent d’apps pour iOS ou Android. Plus de 7000 skills sont disponibles depuis 7 mois sur l’Alexa skill store. Alexa intègre à deux niveaux les skills tiers :
- soit directement, il suffit de demander à Alexa la météo pour que le service météorologique soit appelé
- soit en invoquant le skills, ce qui rallonge effectivement la phrase. Exemple : "Alexa, ask Best Recipes what's for dinner."
Cortana
Microsoft reprend le terme de skills et a ouvert Cortana en décembre dernier pour qu’elle soit intégrable par n’importe quel constructeur. Pour le moment, on a peu d’information sur le modèle de store mais une preview devrait être disponible dès février prochain.
Google assistant
Google pour sa part permet aux développeurs de coder des actions, mais n’ouvrira vraisemblablement pas un “actions store”. De même qu’Alexa, il y aura deux niveaux d’intégration des actions :
- direct : elles ne nécessiteront pas de conversation, comme allumer la lumière ou jouer de la musique et feront l’objet de partenariat avec Google
- conversationnel : l’utilisateur dialogue avec le chatbot pour interagir avec lui
La stratégie de Google reste encore floue mais vu le potentiel et la concurrence autour des smart hubs, des informations devraient bientôt être publiées...
Siri
Apple de son côté a ouvert Siri via des APIs mais semble encore très en retard face à ses concurrents, car Apple n’a pas encore de hub comme Echo ou Google Home. Apple ne souhaite pas pour le moment faire une plateforme pour Siri.
L’adoption de ces agrégateurs
Bien qu’Amazon semble être le plus avancé (plateforme, skills, smart hub), l’adhésion forte à une plateforme comme pour le mobile (Android / iOS) n’est pas encore d’actualité. De même, les utilisateurs d’Alexa ou Google Home ont encore du mal à explorer les autres applications et ne se servent finalement que des premiers services intégrés.
Domaine restreint ou ouvert ?
On peut constater que parmi ces différents types de bot :
- ceux ayant un domaine de compétences restreint
- ceux ayant une conversation ouverte sans limite de domaine
Les premiers ont généralement comme but de répondre à un besoin bien précis. Comme expliqué dans un précédent article, il est préférable que le chatbot se présente dès le premier contact en expliquant ce à quoi il sert. Ils sauront répondre efficacement tant qu’ils resteront dans leur zone de compétence. Ils présenteront des boutons réponse qui aideront l’utilisateur à rester dans les scenarios conversationnels définis à l’origine.
Au contraire, les bots ayant un domaine ouvert ne se limiteront pas à répondre à une seule problématique. Ils sont conçus pour faire face à tout type de question de la part de l’utilisateur (exemples : Xiaoice, Tay, Zo… ou les agrégateurs de bot). Ils s'appuient généralement sur du machine learning pour savoir quoi répondre. Le succès de ce type de chatbot tient aux facteurs suivants :
- la capacité à répondre aux questions fréquemment posées aux chatbots (voir ce que demandent les utilisateurs à un chatbot) et d’autres plus générales
- le ton du chatbot
- la gestion des impasses quand il ne sait pas répondre
- l’apprentissage de ce qui lui est demandé mais auquel il ne savait pas répondre
Conclusion
De nombreux éléments sont désormais disponibles pour créer un chatbot. L’intelligence artificielle permettant à la machine de comprendre le langage humain est désormais pertinent.
- Les plateformes de messageries sont ouvertes aux bots tiers
- Les outils de création de chatbot se multiplient
- botbuilder: pour créer votre bot sans avoir besoin de compétences technique
- moteur de langage naturel : machine learning permettant de comprendre le langage humain en services SaaS
- frameworks, APIs et SDK de développement de chatbot
- botbuilder: pour créer votre bot sans avoir besoin de compétences technique
Apple avait déposé en 2010 le slogan “il y a une application [mobile] pour ça”. L’ouverture des plateformes de bots reproduira sans doute le même schéma que celui de l’app store, tout d’abord de nombreux chatbots n’apportant pas beaucoup de valeur qui seront vite oubliés. C’est ce que semble confirmer, İlker Köksal, CEO de BotAnalytics, le taux de rétention reste très faible et cela dès les premiers messages (40% des utilisateurs ne passent pas le premier message et 25% de plus s’arrêtent au second). Ce n’est qu’ensuite qu'apparaîtront des “killer bots” qui deviendront indispensables.
Il est donc important avant de créer son propre bot, de se demander à quoi il doit répondre afin de développer une expérience pertinente non pas juste un chatbot qui restera éphémère et qui n’aura pas l’adoption souhaitée.