Dans notre précédent article, nous avons vu qu’un biais cognitif est un raccourci dans le schéma de raisonnement d’un individu. Il peut se produire lorsqu’il y a une grosse quantité d’informations à gérer d’un coup ou bien lorsqu’il faut agir vite.

Dans cet article, qui se concentrera plus sur la présence des biais cognitifs dans notre quotidien professionnel, nous vous partagerons notre vision de designer chez OCTO. Et nous vous réservons à la fin, un petit bonus, que l’on a testé pour vous afin de vous sensibiliser ainsi que vos équipes au biais cognitifs.

Les octo VS les biais..

Pour avoir une vision de l'impact des biais dans le quotidien du métier d’UX designer, nous sommes allés à la rencontre de nos pairs, UX Designer et Product Designer de la tribu XD au sein d’OCTO Technology. Voici le résumé de nos échanges avec eux, condensés en 3 catégories : les biais auxquels ils sont les plus confrontés, leurs anecdotes et leurs tips pour comprendre, gérer l’impact et mieux les intégrer à notre quotidien.

Les biais auxquels ils sont les plus confrontés :

Biais de confirmation

“Un des biais auquel je suis le plus confronté est le biais de confirmation. Il y a un double effet au fait de venir confirmer une hypothèse : Premièrement, tu ne vas pas remettre en question l’information que tu as récupérée, Deuxièmement, tu ne vas chercher à connaître ni la fréquence, ni la population cible.”

“Lorsqu’on conçoit un projet, le biais auquel il faut faire le plus attention c’est le biais de confirmation. Même si on en est conscient, on pense toujours qu’on a eu la bonne idée avec la bonne interface, le bon parcours, le bon composant. On pense donc avoir trouvé la meilleure solution. On est tous attaché à nos idées. On y croit un peu trop des fois. Lorsqu’on présente cette idée à d’autres membres de l'équipe, on est souvent en train d’essayer de la défendre à tout prix.”

L’aversion à la perte

“C’est un biais que l’on retrouve souvent dans un projet, notamment quand l’on nous répond : “Oui mais on a déjà commencé le sprint on ne va pas l’arrêter là”, ou encore “On a commencé à développer la fonctionnalité, il faut bien qu’on la finisse.”

Biais de conformité

Suivre l’avis du plus grand nombre (qu’il soit justifié ou non) pour nous intégrer plus facilement au groupe.

L’effet de groupe

“Une fois, avec des techniciens, on avait fait des tests utilisateurs dans leur salle de pause. Il y en avait toujours un qui faisait le test pendant que les autres passaient et commentaient l’interface pendant leur pause. On remarque que les gens s'influencent énormément. Il suffit qu’il y en ait un qui pointe du doigt quelque chose en disant que ce n’est pas bien pour que les autres le confirment.”

Le biais d’ancrage

L’ancrage souligne la difficulté à se remettre en question par rapport à la première impression qu’on s’est fait de quelqu’un ou quelque chose.

Le biais égocentrique

Penser que notre opinion va être meilleure que les autres et lui donner une plus grande importance.

Le biais d’autorité

“Dans le cas où une deuxième personne est présente en plus de celle qui passe le test et qu’il s’agit d’un “supérieur”, qui veut rester là malgré le fait qu’on lui demande de partir. Alors tous les tests que tu fais sont influencés et biaisés à cause de sa présence qui est une source d’autorité. Les informations sont moins pertinentes que s'il n’y avait pas eu ce supérieur.”

Les biais en interview

“Un des plus gros biais en interview est de se dire que ce que l’on nous dit en interview est vrai. Si tu interroges 10 personnes et que ces dix personnes te disent que ton moteur de recherche n’est pas bon, au lieu d’essayer d’aller voir si ton moteur de recherche performe dans la globalité en suivant des statistiques, tu vas dire qu’il est mauvais et faire une refonte. Au lieu de croiser les informations, tu ne te bases que sur une source d’information.”

Les anecdotes :

“Les biais sur la mémoire : l’effet de récence et de primauté. Si tu demandes à quelqu’un ce qui ne va pas sur cette expérience qu’il utilise régulièrement, la première chose qu’il va ressortir c’est pas la plus importante mais celle qui l’a marqué le plus récemment. Il faut faire attention, il faut compenser en demandant combien de fois c’est arrivé, quel était l’impact ? Comment avez-vous géré ça ? D’où le fait de coupler l’analyse avec du shadowing par exemple.”

“Un client qui imagine une solution dans sa tête et qui est persuadé que c'est ce qu'il faut aux utilisateurs alors qu'il n'a absolument pas vérifié son idée auprès d'eux.”

“En test utilisateur, un client qui connaît le produit et qui va vouloir tout de suite l'expliquer au testeur s'il ne comprend pas, parce que ça lui paraît évident."

“Sur la partie authentification d’un projet, on avait bataillé parce qu’on pensait avoir raison et les clientes n’ont pas aimé du coup on s’est braqué en essayant de les contredire. On a refait la solution selon la volonté du client mais on n'y croyait pas et lors du test utilisateur, les résultats ont été plutôt bons.”

“Un des premiers exemples depuis le covid est que tout le monde est devenu épidémiologiste, il y a un effet dunning kruger*.”

*Également appelé effet de surconfiance, ce biais explique que les moins qualifiés dans un domaine surestiment leur compétence et à l’inverse les personnes les plus qualifiées sous estiment leur compétence.

“Parfois, je joue le truc à fond. Je fais comme si ce n’était pas moi qui avait fait l’interface en disant : “ah mais oui, c’est vrai on va remonter ça à ceux qui ont fait l’interface et qui travaillent dessus” ça les débloque, ils se sentent moins coupable.”

“Si ça marche pour les choux, ça peut marcher pour les patates, c’est faux, on ne répond pas au même besoin.”

“Qu’un client veuille faire des changements pour un utilisateur qui a fait un retour, à tout prix sans regarder s'il y en a d'autres qui ont fait le même retour ou si c’est un retour isolé. Si après 6 mois d’utilisation avec 300 000 utilisateurs on en a eu qu’un, c’est un cas à la marge. Pas besoin de dépenser de l'énergie et de consacrer toute une recherche là-dessus.” Il s’agit du biais de représentativité, quand on fait de l’exception une règle.

Les tips :

“L’UX designer doit lire énormément sur le sujet, il faut analyser à posteriori et mettre un temps entre ces deux analyses. Exposer ces analyses à d’autres personnes autour de lui pour avoir du recul. C’est aussi en multipliant les points de vues que tu vas pouvoir prendre du recul.”- UX Researcher

“Pour contrer certains biais il faut multiplier les sources d'information ou la quantité d’individus pour lisser les biais.”- UX Researcher

“Je fais très attention lors des tests utilisateurs à bien noter tout ce que me dit l’utilisateur, et ne pas être en analyse. Même si tu penses tout entendre, en fait tu n'entends pas tout parce que ton cerveau est sélectif. Ce qui peut aider, c’est qu’une deuxième personne soit là pour prendre des notes pendant que tu fais le test. Elle ne laissera pas passer ce que tu laisses passer parce que tu as des biais de confirmation qui se créent.” - Product Designer

Conclusion

Souvent associés à quelque chose de négatif, les biais cognitifs sont pourtant omniprésents et rencontrés par tout le monde. Il s’agit d’un raccourci inconsciemment provoqué par notre cerveau afin de répondre à un certain objectif dans une situation donnée.

Le cerveau va chercher les chemins les plus courts, pour minimiser l’effort à fournir et optimiser la performance, c’est ce qu’on appelle : l’intuition. En effet, tout ce qui nous demande de la réflexion ou une vision détaillée va nous amener à avoir une démarche logique qui est lente et très énergivore.

En tant qu’UX Designer, nous sommes d’autant plus confrontés à ces biais cognitifs. Entre les entretiens, les interviews, les tests utilisateurs … autant de situations qui donnent l’occasion aux biais cognitifs de se manifester.

Le but n’est donc pas de contourner les biais à tout prix mais bien d’apprendre à vivre avec. En se sensibilisant, il sera plus facile de les reconnaître et ainsi adopter des méthodes afin de les atténuer ou de les corriger a posteriori. Que l’on soit dans l’UX Design ou un autre métier concerné par les biais, l'important est bien de s’y sensibiliser et c'est ce que nous vous proposons de faire dans la suite de cet article.

Bonus : comment se sensibiliser aux biais cognitif à travers un atelier ?

Vous êtes UX Designer ?

Maintenant que vous en savez plus sur les biais cognitifs, nous vous proposons d’aller encore plus loin en vous permettant d’organiser un atelier autour des biais cognitifs pour sensibiliser votre équipe à ces enjeux d’une durée d’1 heure environ.

Pour se faire, nous avons repris et légèrement modifié un atelier appelé « À la découverte des biais cognitifs » et proposé par Laurence Vagner et Stéphanie Walter sur son site internet (licence CC BY-NC-SA 4.0) (https://stephaniewalter.design/fr/blog/a-la-decouverte-des-biais-cognitifs-le-jeu-de-52-cartes/ ).

Il vous suffit pour cela, de télécharger ou alors d’imprimer leur jeu de 52 cartes UX sur les biais cognitifs présents dans leur article (lien ci-dessus). Les cartes ont été classées en cinq catégories :

• Prise de décision et comportement : ces biais peuvent orienter la prise de décision ou le comportement de la personne en se basant sur les choix proposés ou des informations mises en valeur.
• Raisonnement et résolution de problème : ces biais peuvent changer la manière de raisonner ou de résoudre des problèmes et mener des personnes à des conclusions erronées.
• Mémoire et souvenirs : ces biais peuvent influencer des choix en faisant appel à la mémoire et aux souvenirs de la personne concernée.
• Interview et test utilisateur : ces biais peuvent vous influencer directement en tant que designer, lors de vos entretiens ou tests, et risquent de modifier le résultat de votre recherche.
• Travail d’équipe et réunion : ces biais peuvent modifier la façon dont des groupes de personnes vont travailler collectivement et interagir en influençant leurs choix, que ce soit dans une salle de réunion ou dans leur vie quotidienne en général.

Dans le but de toujours apprendre et tester de nouvelles choses, ces cartes permettent de prendre conscience de nos biais. Elles servent donc d’aide-mémoire et de rappel lorsque les équipes de conception sont en contact avec des utilisateurs pour ne pas les influencer.

Chez OCTO Technology, nous avons fait cet atelier afin de découvrir / se réapproprier ce qu’était un biais cognitif et se mettre en situation sous un format pièce de théâtre. Grâce à l’aspect ludique de cet atelier, nous avons pu partager nos différentes expériences et renforcer l’esprit d’équipe. Ce format convient également pour un team building.

Il vous faut donc pour cet atelier : 2 facilitateurs, le jeu de carte imprimé en plusieurs exemplaires ou à télécharger en ligne, un paperboard et des feutres, des goodies pour l’équipe gagnante. Il vous faudra avoir au minimum deux groupes de participants (6 participants maximum par groupe).

1 - Commencer par poser la question “qui sait ce qu’est un biais cognitif ? Pouvez-vous nous donner un exemple ?” Ensuite, faire une présentation de ce qu’est un biais cognitif au sens large et donner quelques exemples comme ceux que vous avez pu lire dans l’article par exemple (8’).

2 - Une fois les équipes mises en place, demandez-leur de choisir un nom d’équipe diabolique et laissez-les découvrir toutes les cartes (5’).

3 - Demandez-leur de trouver un exemple de site ou de situation où ils ont pu rencontrer certains biais et de le raconter à leur groupe en listant les biais rencontrés (8’). Puis demandez-leur de voter pour leurs deux situations préférées (2’).

4 - Soyez diaboliques : maintenant que nous comprenons mieux les biais cognitifs, construisez l’expérience la plus manipulatrice possible avec au moins un des biais qui a eu le plus de vote lors de l’étape précédente (Demandez-leur de noter les biais utilisés) (15’).

5 - Action : on vous écoute ! Ne pas hésiter à se mettre dans la peau du personnage. (20’)

6 - Votez pour l’équipe qui a la situation la plus manipulatrice.  (2’).

Si vous souhaitez aller plus loin …

• Avec un point de vue plus scientifique, nous vous invitons à lire le livre de Daniel Kahneman : “système 1 système 2 : deux vitesses de la pensée”.
• Aller regarder la conf "Trop humains pour réussir ?" de Ludovic Cinquin à l'USI datant du 6 sept. 2013 sur Youtube
• Vidéo qui reproduit l’expérience de Milgram 50 ans plus tard dans un contexte de fausses émissions de télévision. Un exemple très concret de différents biais, notamment celui d’autorité. Zone Xtrême - Psychologie Sociale : https://www.youtube.com/watch?v=6w_nlgekIzw (ou taper directement : le jeu tv de la mort doc complet).