L’entretien utilisateur (2/2) : Analyser et restituer

Introduction

La première partie de cet article (entretien utilisateur 1 / 2)  abordait la démarche à adopter pour recueillir un maximum d’informations utiles et fiables en limitant les biais.

Si vous n’avez pas lu cette première partie, vous pouvez la consulter en cliquant ici.

Les notes et enregistrements audio/vidéo obtenus lors de l’entretien sont riches en informations.

Un travail de tri, de nettoyage et d’analyse est alors nécessaire si l’on espère pouvoir en dégager des conclusions qui nous serviront lors de la conception.

Les 5 étapes de l’analyse

Prenons en exemple un entretien fictif pour illustrer les prochaines étapes.

Nous sommes dans le cas où nous avons interviewé des techniciens de bureau d’étude et notre objectif est d’en savoir plus sur leurs activités, besoins et difficultés. Rentrer en empathie avec leur quotidien au travail.

1. La retranscription

La prise de note pendant les entretiens n’a pas vocation à être exhaustive, l’idée est d’effectuer une prise de note qui peut vous servir d’appui au dialogue avec la personne.

Pour une restitution complète et exhaustive de l’interview, il faudra écrire les échanges de l’entretien en écoutant ou visionnant l’enregistrement afin de s’assurer de prendre en compte toutes les informations de l’entretien.

Ci-dessous un exemple de retranscription d’entretien fictif. 

Figure 1 : Retranscription complète d’un entretien fictif 


Raccourci : Malgré son importance, la retranscription est une tâche chronophage que l’on peut adapter en fonction des projets.

Pour gagner du temps, on peut retranscrire seulement les informations en lien avec nos thématiques de recherche en écoutant l’enregistrement. (cf. thématique du guide d’entretien du premier article).


🚨 Risque : En sélectionnant ce que l’on va retranscrire, on peut introduire certain biais comme le biais de confirmation (la tendance à choisir les informations confirmant nos hypothèses, opinions, attentes…) ou de sélection (se concentrer ou omettre un certain type d’informations).

On prend aussi le risque de perdre des informations qui auraient pu nous être utiles plus tard, dans certain contexte ces informations sont aussi stockées dans un research system qui permet de bénéficier de ces retours sur d’autres sujets.

2. L’identification des informations cibles

Une fois l’entretien retranscrit à l’écrit, il faut identifier les verbatim faisant références à vos thématiques de recherche.

Pour rappel dans notre exemple, on veut comprendre les activités, besoins et difficultés des techniciens de bureau d’étude.

L’une des techniques les plus répandues est de surligner les passages qui nous sont utiles pour qu’ils ressortent visuellement.

😉 Astuce : Surligner d’une couleur différente chaque thématique abordée permet de mieux s’y retrouver.

Figure 2 : Verbatims surlignés faisant référence aux thèmes de recherche « activités des techniciens de bureau d’étude »

3. La catégorisation

Après avoir surligné toutes les informations en lien avec nos thématiques sur l’ensemble de nos entretiens, il faut les regrouper pour avoir une vision d’ensemble et faciliter l’analyse d’occurrence qui suit (le nombre de fois qu’une information revient).

On peut par exemple les rapporter dans un tableur Excel, mais d’autres supports peuvent également faire l’affaire. L’important est de conserver les mêmes principes de regroupement pour faciliter l’analyse.

Par interviewé, les verbatims doivent être rangés par catégorie, celles-ci faisant référence à une même thématique. Il faut pouvoir se rendre compte si un interviewé n’a pas ou peu évoqué un thème.

Tableau 1 : Exemple de catégorisation des verbatims issus de l’entretien fictif

PARTICIPANTSACTIVITÉSDIFFICULTÉS
1(01)“J’édite des devis de production” ; (02)“Remplis des cahiers des charges”;  (05)“Conception de pièces”; (06)“Mise à jour de bases de données”(03) »Je dirais que le plus compliqué c’est le suivi administratif et financier, (04)ça me prend beaucoup de temps »; (07) »Je n’ai pas toujours les bons outils pour réaliser certaines pièces »
2(01)“Conception de pièces”, (02)“Audit chez les clients”, (03)“Suivi des dossiers”X
3(02)“Veille”, (03) “Conception de pièces customisées”(01) »On fait souvent les mêmes pièces »
4(02)“Éditer des devis”, (03)“Éditer des contrats”, (04)“Émission et suivi de la facturation”,(05) “Conception de pièces”(01) »Je n’ai pas le temps de faire le coeur de mon métier à cause des dossiers qui prennent trop de temps »


😉 Astuce : Ajouter un numéro à côté de chaque verbatim permettra de retrouver plus facilement celle-ci dans les retranscriptions d’entretien et ainsi mieux l’associer au contexte.

4. L’analyse des occurrences 

Nous avons catégorisé tous nos verbatims et nous cherchons maintenant à savoir si un consensus se dégage entre nos interlocuteurs : s’ils confirment ou infirment nos hypothèses.

En recherche, la méthode d’analyse standard consiste à déterminer l’opinion d’un interlocuteur en analysant l’occurrence de ses verbatims pour une thématique. On regarde ensuite l’opinion de l’ensemble des interlocuteurs pour la thématique en question afin de déterminer si une tendance se dégage ou non.

Dans l’exemple ci-dessous, on essaie de comprendre quelles sont les activités de nos 4 participants (une de nos thématiques de recherche).

Tableau 2 : Analyse de la répartition des activités par participants

Toutes les activités recenséesNombre de participants qui effectuent ces activités (sur 4)
Éditer les devis2
Remplir les cahiers des charges1
Concevoir des pièces4
Mettre à jour les bases de données1
Suivre les dossiers1
Faire de la veille1
Éditer les contrats1
Suivre la facturation1


Bien que la conception de pièce soit une activité commune à tous les techniciens de bureau d’étude, ce n’est pas forcément le cas pour les autres tâches.

Nous allons regrouper certaines activités ensemble en leur donnant des labels pour simplifier leur analyse.

Tableau 3 : Attribution de labels aux activités

ActivitésActivités labellisées
Éditer les devisSuivi administratif
Remplir les cahiers des chargesSuivi administratif
Concevoir des piècesConception
Mettre à jour les bases de donnéesCapitalisation
Suivre les dossiersSuivi administratif
Faire de la veilleCapitalisation
Éditer les contratsSuivi administratif
Suivre la facturationSuivi administratif

On peut regrouper les activités en 3 groupes :

  • Suivi administratif
  • Conception
  • Capitalisation

On va ensuite chercher à savoir si tous nos participants effectuent ces tâches quotidiennement.

Tableau 4 : Répartition des activités labellisées par participants

ParticipantsSuivi administratifConceptionCapitalisation
1OuiOuiOui
2OuiOuiNon
3NonOuiOui
4OuiOuiNon
Total /4342


Résultats : 4/4 des techniciens de bureau d’étude conçoivent des pièces, 3/4 font du suivi administratif et 2/4 capitalisent leurs pratiques.


😉 Astuce : Si les interviewés n’ont pas abordé les thèmes de manière équivalente, il faut vérifier s’il n’en a pas éprouvé le besoin ou si un biais a pu se glisser lors de la conduite de l’entretien avant d’en tirer une conclusion (déroulé différent, hors sujet …). 

🚨 De manière générale, il faudra ignorer les informations que vous aurez identifiées comme biaisées au moment de votre analyse.

5. L’interprétation

L’analyse des occurrences des verbatims nous a permis de dégager des résultats bruts.

L’hypothèse « La principale activité des techniciens de bureau d’étude est la conception de pièce » serait confirmée (dans le cas où on aurait vérifié l’estimation du temps passé à cette activité).

Cependant, cette interprétation serait à nuancer. On a appris que leur quotidien était composé d’autres activités qui semblent être plus ou moins partagées entre les participants.

De manière générale, l’entretien nous permet de confirmer ou infirmer nos hypothèses, d’ouvrir de nouvelles perspectives,  de mieux comprendre des usages, opinions, caractéristiques des utilisateurs, et dans notre exemple, un quotidien et des points de douleurs.

L’idée est de mettre en forme ces résultats pour leur donner du sens.

😉 Astuce : Pour expliquer ces résultats, on peut relire les passages dans lesquels les interviewés expriment leurs opinions.

Restituer et communiquer notre analyse

Après le travail d’analyse, l’objectif est de formaliser les résultats de la recherche utilisateur. Beaucoup de livrables différents existent pour synthétiser ces données mais nous allons aborder plus précisément les persona, et la cartographie d’expérience ou experience map.

Une restitution doit comprendre les thématiques abordées lors des entretiens et les profils des différents utilisateurs. Elle permet de partager une vision commune avec les différents acteurs du projet et le client. 

Exemples de livrables

1. Le persona

Le persona est utilisé  pour représenter des groupes d’utilisateurs partageant les mêmes caractéristiques (objectifs, besoins, caractéristiques individuelles …)

C’est le support le plus utilisé parce qu’il restitue rapidement et simplement toutes les informations retenues après l’analyse des entretiens tout en attachant un personnage à une histoire pour en faciliter la mémorisation. 

Il fait office de référence pour d’autres ateliers et doit évoluer au fur et à mesure que vous obtenez de nouvelles informations.  

Figure 4 : Exemple persona fictif technicien bureau d’étude


2. La cartographie

Il existe un certain nombre de livrables pour cartographier l’expérience globale des utilisateurs (expérience map), les interactions et les systèmes impliqués pour un cas d’usage précis (le blueprint), l’organisation d’une entreprise (organigramme) et bien d’autres…

L’expérience map est associée au persona et permet de synthétiser et d’organiser le parcours utilisateur tout en identifiant les différents problèmes rencontrés.

Les informations issues des entretiens ne suffisent pas toujours pour élaborer une expérience map, on peut les compléter par d’autres méthodes de recherche comme les observations, les focus group … 

Figure 5 : Exemple d’expérience map


En fonction des informations que vous aurez recueillies et des messages que vous souhaitez faire passer, certains livrables seront plus adaptés que d’autres.

L’article “L’entretien utilisateur” est maintenant terminé, nous espérons qu’il aura pu vous être utile 😇


Stay tuned pour plus de contenu sur d’autres méthodes et outils de recherche utilisateur !

sources : 

Berthier, N. (1998). Les entretiens. In : N. Be 

Blanchet, A. (1997). Dire et faire dire : l’entretien. Paris : Armand Colin.

De Ketele, J. M., Roegiers, X. (1996). Méthodologie de recueil d’informations : des méthodes d’observations, de

questionnaires, d’interviews et d’étude de documents. Bruxelles : De Boeck Université.

Blanchet, A., Gotman, A. (1992). L’enquête et ses méthodes : l’entretien. Paris : Nathan Université.

Kaufmann, J.C. (1996). L’entretien compréhensif. Paris : Nathan Université.

Lallemand, Carine. (2018). Méthodes de Design UX. 30 méthodes fondamentales pour concevoir des expériences optimales. (2e edition). 

Lecordonnier, M. (2019, 5 juillet). L’entretien utilisateur ? Pourquoi ? Quand ? Comment ? Medium. https://medium.com/cheval-de-troie/lentretien-utilisateur-pourquoi-quand-comment-d5666584f72e

Pernice, K.  (2018, 7 octobre). User Interviews : How, When, and Why to Conduct Them. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/

Rosala, M. (2021, 31 octobre). How Many Participants for a UX Interview? Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/interview-sample-size/

Usabilis. (2020, 7 janvier). 7 clés de l’entretien utilisateur ou interview utilisateur. https://www.usabilis.com/7-cles-de-entretien-utilisabilite/

Walter, S. (2020, 28 juillet). L’aide-mémoire « Questions Type et Relances d’Entretiens Utilisateur » , par Stéphanie Walter – UX designer & experte mobile. Stéphanie Walter – Senior UX designer, experte mobile, conférences et articles. https://stephaniewalter.design/fr/blog/aide-memoire-pour-des-questions-et-relances-dentretiens-utilisateur/

Yharrassarry, R. (2021, 8 juin). Réaliser des entretiens avec les utilisateurs. Le bloc-notes, UX & Design d’expérience utilisateur. https://blocnotes.iergo.fr/se-former-ux/realiser-des-entretiens-avec-les-utilisateurs/

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