Le « web 2.0 » dans les telcos 1/2

Ces derniers temps, j’ai été amené à faire des recherches sur le thème “Le web 2.0 dans les telcos”. Vaste sujet … tellement vaste que la première question pouvait paraître un peu naïve mais devait être posée : “Au fait, quand on parle de web 2.0, on parle de quoi ?”. Une fois une première définition faite, armé de mon navigateur et d’une bonne dose de patience, j’ai donc essayé de dresser un paysage des pratiques « 2.0 » en cours en France et ailleurs dans le monde des telcos et ai fini par aboutir à ces observations :

Web 2.0 : Kézako ?

Le « web 2.0 » est un des buzzwords les plus répandus qui soient, beaucoup de sites ou services se revendiquent « web 2.0 » sur la toile. Mais, au fond, de quoi parle-t-on quand on dit « 2.0 » ? Voici quelques-uns des aspects qui caractérisent, selon moi, le web 2.0 :

A l’instar de Phillip Evans (BCG), on pourrait définir le web 2.0 comme une manifestation de la disparition progressive de la frontière entre les entreprises et leurs clients ainsi que l’apparition de ce que l’on appelle la « longue traîne ». Les utilisateurs, d’un côté, souhaitant un niveau toujours plus élevé de customisation et les entreprises voulant, du leur, se tenir au courant de ce souhaitent leurs clients et prospects et essayer de les fédérer en entretenant le sentiment d’appartenance à un « club » ou chacun peut donner son avis sur ce que fait la société (c’est par exemple le cas du blog Direct2Dell).

Le web 2.0, c’est aussi le web où les internautes peuvent publier mais aussi classer des contenus par le biais de notes et de tags (dimension sémantique).

C’est la migration de l’information depuis les centres du réseau (les personnes possédant les moyens de publier une information), vers sa périphérie (tout le monde peut donner son avis, noter, écrire). On le remarque d’autant plus avec les sociétés mettant en place des services comme des « forums d’entraide » On peut d’ailleurs soupçonner ces derniers de poursuivre un objectif double : d’un côté pouvoir se dégager un peu d’un aspect « non cœur de métier » de leur activité, de l’autre essayer d’animer une communauté d’utilisateurs et de les fidéliser à la marque. Avec le comportement qui est induit par le web 2.0 (« tout le monde peut participer »), les utilisateurs (comprendre n’importe qui derrière son clavier) peuvent contribuer à la classification des contenus présents sur le web.

Si l’on reste encore incontestablement dans le concept du « Minitel 2.0 » de Benjamin Bayart (la grande majorité des informations publiées sur le web sont hébergées par une minorité de gros acteurs), les utilisateurs actifs du web en sont devenus des acteurs à part entière, au même titre que des organismes (comprendre ici « groupement de personnes » : sociétés, associations …) qui, avant, étaient pour ainsi dire les seules à avoir les moyens de pousser des informations vers le web.

Pour finir, le web 2.0 peut être vu comme la disparition de la dualité fournisseur – consommateur telle qu’elle a pu exister auparavant (individus comme organisations pouvant être à la fois fournisseurs et consommateurs). D’une certaine façon, on assiste à ce que Bernard Stiegler appelle la « déprolétarisation du consommateur » (dans sa keynote USI 2010), qui prend progressivement les commandes de cet univers de l’information qu’est le web.

(à suivre…)

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