Le Comptoir : Chatbot, où en sommes nous ?

Les Chatbots ont indéniablement été soumis à un effet de “hype” : quel impact a eu cet engouement massif et soudain sur les Géants du Web et leurs Chatbots Stores ? Et surtout, passé l’effet de mode qu’en reste-t-il en 2020 ?

Qu’est-ce que la Hype ?

La hype correspond à l’engouement soudain et massif qu’il peut y avoir autour d’une nouvelle technologie. Ce phénomène est théorisé par Gartner, un cabinet de conseil IT, sous forme de graphique : le Gartner Hype Cycle.

Gartner Hype Cycle, gartner.com

Il s’agit de l’évolution des attentes d’une nouvelle technologie dans le temps, de la part des utilisateurs et des entreprises. La technologie commence peu connue, il y a peu d’attentes dessus. Puis, au fur et à mesure des annonces faites au grand public, les attentes montent jusqu’à atteindre un pic représentant l’engouement.  L’accès à la technologie se démocratise, les preuves de concept et les tests sont plus nombreux et se confrontent aux attentes.  Les tests mettent en lumière les limitations de la technologie émergente confrontée à une échelle plus importante et aux systèmes d’informations existant : c’est la phase de désillusion. La prochaine période correspond au réajustement des attentes, à une prise de recul et une maturité de la technologie.

La hype appliquée aux assistants conversationnels

Un assistant conversationnel (chatbot) est un programme qui va rendre un service à l’utilisateur sous la forme d’une conversation, audible ou textuelle.

Ils connaissent une nouvelle popularité à partir de 2015, avec l’arrivée des assistants vocaux et leurs périphériques (Alexa d’Amazon ou Google Home) et de leur store applicatif respectif. Ces Chatbot Stores sont les plateformes qui permettent d’exposer les assistants conversationnels afin de les rendre accessibles aux utilisateurs. Les Géants du Web investissent et communiquent publiquement sur ces technologies prometteuses qui font appel au Machine Learning. Cette technologie, dont les capacités étaient parfois mal comprises et les attentes en décalage avec la réalité, est entrée dans une phase de désillusion globale du marché à partir de 2018-2019.

En 2020, les chatbots sont dans le creux de la désillusion mais n’ont pas disparu pour autant, de nombreuses personnes ont déjà pu avoir une première expérience et tester les capacités sur des cas d’usages divers. Les outils de conception de chatbots s’adaptent aussi et proposent de meilleurs services pour designer une expérience conversationnelle.

L’évolution de la hype appliquée au Facebook store

En 2016, Facebook annonce l’ajout d’un nouvel espace Discover dans son application de messagerie, Messenger. Les chatbots prennent place dans ce nouvel onglet et sont annoncés comme « la » facilitation pour communiquer avec les services les plus utilisés (météo, transports, …). Facebook annonce alors 11 000 chatbots disponible sur leur store, il s’agit de la montée jusqu’au pic de la hype.

En 2019, l’onglet Discover disparaît, suite à un changement de direction souhaitant recentrer l’application sur son rôle principal, la messagerie entre utilisateurs. Les chatbots ne disparaissent pas totalement et sont toujours disponibles dans les contacts ou dans la barre de recherche.

Malgré la phase de désillusion, Facebook ne semble pas se désinvestir dans les chatbots. Ils participent activement à la facilitation dans le domaine du développement de chatbot (Wit.ai, librairies, …). L’équipe de recherche de Facebook sort dans le même temps son nouveau moteur conversationnel, Blender. Son objectif est de parvenir à une interface conversationnelle possédant une personnalité capable d’empathie.

Quid des autres Chatbot Stores ?

Les concurrents directs de Facebook sont Amazon et Google. Les chatbot store proposé par ces derniers présentent certaines différences notables :

  • Il existe un assistant principal auquel nous ajoutons des compétences supplémentaires. Notre chatbot devra alors passer par une mise en relation.
  • La prédominance de l’utilisation de la voix. La conception d’un chatbot doit prendre en compte les spécificités du canal de communication principal (vocal ou textuel)

Les Chatbot Stores des Géants du Web présentent cependant des avantages certains pour l’utilisateur. Les utilisateurs peuvent de plus en plus retrouver nos petits compagnons dans leur quotidien avec les objets connectés. Ils n’ont pas à être installé et répondent directement à un besoin simple exprimé.

Alternatives aux Chatbot Stores

Architecture d’un Chatbot

Lorsqu’une entreprise souhaite mettre en place un chatbot sur sa plateforme (application mobile, site web, …), elle peut compter sur les avantages suivant :

  • Une mise en avant du chatbot maîtrisée, potentiellement ciblé sur certaines pages pour la mise en relation client ou la mise en place d’un déploiement progressif
  • Une indépendance des Géants du Web, de leur stratégie de mise en avant et de leurs politiques de publications
  • Ne pas passer par un service tiers de messagerie afin d’avoir une plus grande maîtrise du flux de données éventuellement sensibles
  • Une forte intégration avec une application web et mobile : le chatbot peut collecter des informations et interagir avec le système existant.

L’entreprise doit prendre en compte les inconvénients suivant :

  • Pour une application mobile, l’utilisateur peut devoir passer par une étape d’installation, qui n’est pas forcément compatible avec son besoin d’une réponse claire et rapide à des sollicitations sur l’instant.
  • Une exposition moins importante que sur les chatbots store des Géants du Web.
  • Un coût d’implémentation un peu plus élevé dû au recours à des profils techniques pour l’intégration.

Il est possible de profiter du meilleur des deux mondes, c’est-à-dire déployer un même chatbot sur un store des Géants du Web et sur sa propre plateforme (app mobile, application interne, site web, …). La compréhension du langage, l’entraînement et une partie de la logique du chatbot peut donc être mutualisé dans le moteur de compréhension du langage naturel (NLU).

Quelques éléments complémentaires

La captation de la présentation de Maxime Guilbaud-Lainard et Guillaume Moizan :

Les slides de la présentation :

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