ITIL : Information Technology Infrastructure Library
Créé à la fin des années 80, à l'initiative du secteur public britannique, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques (internes et externes). ITIL s'intéresse à la production, qu'il s'agisse de fourniture de services informatiques ou d'exploitation interne.
Principe d'ITIL
ITIL vise à améliorer les services informatiques (prestation de service, service aux utilisateurs...) suivant plusieurs principes :
- constituer un catalogue de bonnes pratiques à partir de démarches reconnues ;
- mettre le client au centre de la démarche de la DSI ;
- organiser les activités suivant des processus bien établis ;
- jeter les bases d'une évolutivité dans le temps des processus et services.
ITIL met en place plusieurs moyens pour :
- organiser les processus informatiques :
- définir les processus et leurs interactions ;
- définir les rôles et les responsabilités.
- améliorer les relations clients-fournisseurs :
- instituer un point central de relation entre client et fournisseur : le service desk ;
- définir des moyens d'échanges entre l'entreprise et sa DSI aux niveaux stratégique, tactique et opérationnel.
- définir des moyens de contrôle des résultats obtenus ;
- utiliser des processus ou des méthodologies connues par ailleurs.
Description d'ITIL
- Service Support : support aux utilisateurs ;
- Service Delivery : gestion du service ;
- Software Asset Management : gestion des logiciels ;
- ICT Infrastructure Management : contrôle des processus ;
- Application Management : gestion des projets ;
- Security Management : gestion de la sécurité.
ITIL comporte aussi un module sur l'utilisation d'ITIL et un autre sur l'avenir des services IT. Les 2 premiers (Service Support et Service Delivery) constituent la base d'ITIL. Dans le Service Support, le Service Desk est le point de contact avec l'utilisateur.
Le Service Support est destiné au support des utilisateurs et à la gestion des services, suivant 6 processus :
- Service Desk : point central de relation entre client et fournisseur ;
- Incident Management : définition des activités et opérations pour la reprise rapide après incident ;
- Problem Management : surveillance du niveau de service et analyse des incidents ;
- Configuration Management : description détaillée du SI et de ses processus ;
- Change Management : méthodes et procédures pour supporter le changement;
- Release Management : processus de mise en service des nouvelles activités.
Le Service Delivery organise la gestion des services (besoins, ressources, niveau de service, contrôle des coûts...) suivant 6 processus :
- Service Level Management : description des services et mises en place avec l'utilisateur. Niveaux de service (SLA) ;
- Capacity Management : gestion des ressources et dé'nition des objectifs de l'entreprise ;
- Availability Management : contrôle de la conformité du niveau de service par rapport aux engagements ;
- Service Continuity Management : définition et utilisation d'un plan de surveillance de la continuité du service (sécurité) ;
- Financial Management : définition des seuils de rentabilité, décisionnel financier ;
- Customer Relationship Management.
Conclusion
Pour la gestion d'infrastructure, ITIL constitue le meilleur référentiel à adopter. Les modules les plus exploités par les entreprises sont la gestion opérationnelle des services : Service Support et Service Delivery. Ils regroupent 12 processus appliqués aujourd'hui essentiellement à la production.
La certification ITIL est attribuée uniquement à des individus. Si une entreprise veut démontrer la bonne application des processus, elle devra aller vers la certification ISO 20000, laquelle impose une application exhaustive de ces processus.
Références
- Les livres de référence :
- Thierry Chamfrault and Claude Durand. "ITIL et la gestion des services : Méthodes, mise en oeuvre et bonnes pratiques". Dunod, 2006.
- Christian Dumont. "ITIL : Pour un service informatique optimal". Eyrolles, 2007.
- Les liens :
- Le site officiel : http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp
- Le site francophone et gratuit d'ITIL : http://www.itilfrance.com/