L'entretien utilisateur (1/2)

Il existe une multitude d’outils et de méthodes pour recueillir les retours utilisateurs vis à vis d’un service, d’un outil ou d’une situation .

L’entretien est l’une des méthodes qualitatives qui permet d’échanger avec l’utilisateur sur son environnement ou contexte afin de comprendre ses besoins et frustrations.

Il s’agit d’une méthodologie de plus en plus populaire et utilisée à juste titre par les acteurs d’un projet ou d'un produit (designer, PO, PM, coach etc).

Mais attention, il est indispensable de connaître certains principes afin de tirer le meilleur de cette méthode. De la préparation jusqu’à la conduite de l’entretien, nous vous exposons nos recommandations.

Qu’est-ce que l’entretien d’investigation ?

📌 Quoi ?

Il s'agit d'une méthode pour recueillir des informations auprès d'utilisateurs cible. C'est un échange autour de thématiques sélectionnées et préparées par l’interviewer. Les questions sont préparées à l’avance dans un guide d’entretien.

⏱ Quand ?

L’entretien d’investigation est utile au début d’un cycle de conception ou dans la phase d’exploration pour collecter des informations déclaratives d’un utilisateur cible :  leurs problématiques, besoins, attentes, frustrations  à l’égard d’un système/produit/service.

📍Où ?

Il peut être réalisé dans l’environnement quotidien des participants ou dans un autre lieu calme et propice à l’échange.

🔎 Qui ?

Un seul membre de l’équipe mène l’entretien et le ou les autres membres peuvent assister à l’entretien pour observer et prendre des notes.

Un maximum de deux observateurs est recommandé afin de ne pas biaiser/perturber le participant.

Construction du guide d’entretien

A) Le déroulé en 4 étapes

👉 L’introduction (5 minutes) : C’est le moment de rassurer et mettre votre utilisateur à l’aise ! Il s’agit de vous présenter, rappeler le contexte de l’entretien, remercier l’utilisateur de vous accorder du temps et lui demander l’autorisation d’enregistrer.

⚠️ Attention : un accord écrit ou oral est indispensable pour conserver cet enregistrement.

👉 Questions introductives (5 à 10 minutes) : Vous pouvez à présent demander à l’utilisateur de se présenter afin de récolter les données socio-démographiques nécessaires à votre analyse.

👉 Questions thématiques (30 à 40 minutes) : Recueillir des informations sur les thématiques cibles.

👉 Conclusion (5 minutes) : Demander si l’utilisateur souhaite ajouter quelque chose, le remercier pour son temps, lui parler des prochaines étapes et sonder s’il serait d’accord pour participer à d’autres recherches.

B) Exemples de questions d'entretien (à adapter selon sa situation)

La conduite d’entretien

Voici 3 conseils à garder en tête pour maximiser le nombre de données récoltées tout en vous assurant de leur fiabilité :

😌 La neutralité bienveillante :

Il s’agit de laisser ses aprioris, préjugés, et stéréotypes de côté.

Exemple : Si l’utilisateur dit quelque chose que vous pensez être faux, ne lui dites pas, demandez-lui de préciser sa pensée ou de reformuler pour mieux comprendre (cf tableau Type de relances).

👂 L’écoute active :

Laisser des blancs pour inviter l’utilisateur à se confier est très important, mais il est aussi primordial de le rassurer en donnant un feedback positif (oral et/ou non-verbal). Attention également à faire passer le message que vous êtes disponible et à l’écoute (par exemple ne pas garder la tête plongée dans la prise de notes...).

Exemple: Montrer votre intérêt en acquiesçant ou en hochant la tête l’encouragera à développer ses propos. Vous récolterez ainsi plus d’informations.

🙄 La limitation des biais :

Afin de limiter les biais, essayez au maximum de vous concentrer sur les verbatims que vous entendez et non l’interprétation que vous en faites. L’objectif n'est pas d'analyser pendant l'entretien mais de recueillir des informations factuelles, que vous pourrez compiler lors de votre analyse.

Malheureusement, on influence souvent les réponses de nos interlocuteurs sans le vouloir. Cet article aborde plus précisément ce point.

Dans les grandes lignes, attention à :

• Ne pas montrer son opinion ou ses attentes, car l’interlocuteur aura tendance à aller dans votre sens (biais de conformité),
• Ne pas inclure dans l’entretien une autorité ou un supérieur hiérarchique (biais d’autorité),
• Se présenter comme “détaché” du projet. Si vous évoquez le fait que vous travaillez sur le projet depuis X temps, avec une équipe de Y personnes ou avec Z budget. L’utilisateur aura tendance à donner des retours plus positifs qu’il ne l’aurait fait, pour vous faire plaisir (biais du coût irrécupérable).

Ce qu’il faut retenir :

Maintenant que vous connaissez tous les secrets d’une bonne récolte d’informations, nous vous inviterons très prochainement à consulter la suite de cet article intitulé “L'analyse d'entretien utilisateur”. Il vous permettra de compléter vos connaissances pour mieux cerner vos utilisateurs et leurs usages.

Sources :

Berthier, N. (1998). Les entretiens. In : N. Be

Blanchet, A. (1997). Dire et faire dire : l’entretien. Paris : Armand Colin.

De Ketele, J. M., Roegiers, X. (1996). Méthodologie de recueil d’informations : des méthodes d’observations, de questionnaires, d’interviews et d’étude de documents. Bruxelles : De Boeck Université.

Blanchet, A., Gotman, A. (1992). L’enquête et ses méthodes : l’entretien. Paris : Nathan Université.

Kaufmann, J.C. (1996). L’entretien compréhensif. Paris : Nathan Université.

Lallemand, Carine. (2018). Méthodes de Design UX. 30 méthodes fondamentales pour concevoir des expériences optimales. (2e edition).

Lecordonnier, M. (2019, 5 juillet). L’entretien utilisateur ? Pourquoi ? Quand ? Comment ? Medium. https://medium.com/cheval-de-troie/lentretien-utilisateur-pourquoi-quand-comment-d5666584f72e

Pernice, K.  (2018, 7 octobre). User Interviews : How, When, and Why to Conduct Them. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/

Rosala, M. (2021, 31 octobre). How Many Participants for a UX Interview? Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/interview-sample-size/

Usabilis. (2020, 7 janvier). 7 clés de l’entretien utilisateur ou interview utilisateur. https://www.usabilis.com/7-cles-de-entretien-utilisabilite/

Walter, S. (2020, 28 juillet). L’aide-mémoire « Questions Type et Relances d’Entretiens Utilisateur » , par Stéphanie Walter - UX designer & experte mobile. Stéphanie Walter - Senior UX designer, experte mobile, conférences et articles. https://stephaniewalter.design/fr/blog/aide-memoire-pour-des-questions-et-relances-dentretiens-utilisateur/

Yharrassarry, R. (2021, 8 juin). Réaliser des entretiens avec les utilisateurs. Le bloc-notes, UX & Design d’expérience utilisateur. https://blocnotes.iergo.fr/se-former-ux/realiser-des-entretiens-avec-les-utilisateurs/