CR du petit-déjeuner OCTO « Tablettes : passons à l’ère post PC »

Agenda :

• Rappel de l’offre mobilité OCTO
• Les tablettes : quels usages pour quels enjeux ?
• Les tablettes : quels impacts sur le SI ?
• Table ronde : retours d’expérience d’Arval, Corsairfly, Axa et BNP Paribas Fortis
• Questions/réponses

Rappel de l’offre mobilité OCTO :

OCTO travaille sur la mobilité depuis 3 ans avec une équipe capable d’adresser les projets de l’idée au store (ergonomes, designers, développeurs, experts, architectes) qui permet d’accompagner au mieux ses clients.

OCTO met le focus sur deux types d’activités :

• Le conseil (réfléchir à l’évolution du SI des clients : quelle stratégie mobile ? pour quels usages ? quelle cible ? quels terminaux ? quels impacts sur le SI ?...)
• La réalisation (les applications sont réalisées de bout en bout soit « clé en main », soit en coréalisation avec nos  clients ; et un réel travail sur l’intégration de ces applications dans le SI est mené (questions autour de la performance, comment sécuriser l’application, la distribuer ?...)

En complément, OCTO propose à ses clients une solution pour distribuer leurs applications en interne, sous forme d’un store privé sur le Cloud : Appaloosa (lien).

Les tablettes : quels usages pour quels enjeux ?

Il s’est vendu cette année plus de tablettes (1,45 millions) que de PC de bureau (1,24 millions) pour les particuliers. 2012 laisse présager 3 millions de tablettes vendues, donc de se rapprocher des ventes de portables (4 millions en 2011)

Pourquoi cet engouement et notamment par les usagers en entreprise ?

Les tablettes présentent de nombreux avantages :

• Taille : - de 1kg ; -1 cm d’épaisseur donc faciles à emporter partout avec soi pour une réunion, un briefing, ...
• Praticité (facilement ouvertes, immédiatement allumées, ergonomiques et intuitives)
• Autonomie de 10h
• Prix attractif (– de 500€ neuf et 350€ / an) c'est moins cher pour une entreprise qu’un PC portable
• Connectivité au réseau : 49% des tablettes sont équipées du wifi et de la 3G et peuvent donc être connectées en permanence avec le SI
• Géo localisation (utile pour les commerciaux par exemple : quels sont mes clients proximité ?)
• Stabilité des produits, soit moins d'activité de formation et de help desk

En moyenne les utilisateurs utilisent une tablette plus de 90 minutes quotidiennement : dans le salon le soir, le matin au petit-déjeuner, lors de temps d’attente ou avant de dormir. Ce sont des moments privilégiés pour capter l’attention de l’utilisateur.

L’utilisateur type de la tablette est un homme, d’environ 35 ans, aisé et plutôt geek.

Un support qui capte l'attention, un utilisateur aisé, c'est une excellente opportunité pour capter le consommateur et pour diffuser ses services en B2C. Ainsi, en quelques mois la SNCF a écoulé plus de 100 000 billets par le biais de son application iPad, en valeur c'est 15% de ses ventes sur applications mobiles.

Le marché des particuliers est donc lancé mais on assiste également à une véritable percée sur le marché professionnel :

• 60% des utilisateurs de tablette l’utilisent sur leur lieu de travail
• pour 24% d’entre eux, les iPad sont fournis en entreprise
• et 14% n’utilisent plus leur PC

En effet le PC fait « écran » entre l’utilisateur et les autres, alors que l'on ne peut pas cacher derrière une tablette. Elle redéfinit les contours des usages en entreprise : elle devient un outil propice au partage, à la collaboration là où le PC se cantonne désormais à un outil personnel d’analyse, de réflexion et de production.

Quelques exemples d’utilisation en contexte professionnel :

• La borne interactive CLINIQUE pour les vendeuses : pédagogie avec le client, renforcement de l’engagement du client par rapport à la marque, collecte de données (ex : recommandations faites en magasin…)
• Remplacement des caisses traditionnelles par des tablettes (aux US).
• Impact dans le secteur médical également : visites pré/post opératoires facilitées (informations sur le patient, visualisation des IRM, radios… possibilité de partager avec le patient sur l’opération qui va être menée…)
• Les tablettes deviennent utiles dans des contextes de maintenance de réseaux d’électricité, de canalisations (tablette facilement transportable, géolocalisation, facile de checker des problèmes, envoi de rapports immédiats…)
• Indicateurs de pilotage (la plupart ont une application sur les stores)

Pour tous ces usages la connexion au SI est primordiale.

Les tablettes : quels impacts sur le SI ?

La volonté du top management de moderniser les processus métiers existants et d’intégrer de nouveaux outils  aura un véritable impact sur la conception de nos SI. Regardons ce que changent les tablettes en comparaison des smartphones et des projets sur un PC traditionnel.

Les tablettes sont-elles équivalentes aux smartphones ?

• Ils sont identiques au point de vue matériel
• Pas de nouveauté non plus concernant le développement d’applications

La révolution se trouve en fait  dans le type de projets réalisés. Le périmètre métier n’est plus aussi restreint qu’avec les smartphones (les équipes sont plus larges, les durées de projet plus longues).

Un accent particulier doit être mis sur la qualité, le design et la conception. Une plus grande liberté est rendue possible grâce aux écrans plus grands des tablettes ; écrans conçus comme un mashup.

Il existe des  enjeux propres aux tablettes :

• Un enjeu de montée en charge (cumul de données)
• Un enjeu de mise en cache
• Une attention particulière doit être portée sur le fait de ne pas trop multiplier les services proposés et de les maîtriser

En conclusion : on assiste à une montée en puissance de nouveaux canaux  (webapps HTML5, tablettes, smartphones, demain télés connectées, réfrigérateurs….) et il est impératif de garder la maîtrise du SI par rapport à tous ces nouveaux besoins.

Table ronde : retours d’expérience de Arval, Corsairfly, Axa et BNP Paribas Fortis

• Question 1 : En quoi consiste le projet ?

Arval : Sébastien Somchit, Head of Interactive Marketing

Le projet a été lancé mi 2011 et est parti d’une question posée : comment améliorer les relations commerciales ? L’iPad s’est présenté comme un élément efficace face aux clients (accès de qualité à une librairie master de docs références, de façon sécurisée et dans un univers brandé Arval).

Fortis : Yvan Pirenne, Manager Internet & Mobile Banking

L’application easy banking  a pour but la gestion quotidienne sur mobile des opérations bancaires..

Axa : Guillaume Lemêle, Directeur Conseil & Services Distribution Internet & Marketing

L’application a pour but d’aider les commerciaux à la vente d’assurance (ou de banque) sur le terrain : documents facilement à portée de main, mise en gestion automatique.

Corsairfly : Antoine De Kerviler, DSI

L’application doit répondre à un enjeu de reporting pour le personnel navigant. Il fallait 15 à 20 jours pour reporter un problème sur un vol. Le but est maintenant de remonter les informations en 24h et de les traiter grâce à une description catégorisée.

• Question 2 : Pourquoi avez-vous tous choisi l’iPad ?

Fortis : Très bon marketing Apple (affinité au produit) et les critères de sécurité !

Arval et Corsairfly : des tests ont été menés et l’iPad a répondu aux attentes.

Axa : le parc applicatif est énorme et la communauté de développeurs est très importante.

• Question 3 : Quels sont les enjeux de remplacement en interne des PC par les iPad ?

Axa : à terme un remplacement est envisagé (gain de temps et de praticité en épargnant sur les papiers, les temps de remplissage, de saisie post remplissage…)

Fortis : un remplacement de processus très lourds est envisagé (photocopies, tris, rangements…)

• Question 4 : Les clients sont-ils satisfaits ?

Axa : Un plan B papier est toujours envisageable si le commercial se heurte à la réticence d’un client. Mais dans l’ensemble ils sont majoritairement ok pour jouer le jeu et franchir le pas du numérique.

Fortis : ils semblent satisfaits et les gains escomptés sont à mesurer dans deux types d’action : le conseil et les transactions.

• Question 5 : Question de la sécurité des données clients ?

Axa : Les données collectées ne sont pas gardées sur l’iPad mais sur le Cloud et un outil de MDM est présent pour protéger ces données.

• Question 6 : vie privée/vie public : vous n’avez pas peur que vos salariés jouent avec ?

Corsairfly : Une liberté assez grande est laissée aux employés pour jouer, tester et s’approprier l’iPad mais un focus est fait sur l’importance de respecter la loi et de faire attention aux vols (aéroport, personnel navigant).

• Question 7 : Si l’on se place d’un point de vue RH, comment est géré et perçu l’intégration de ces outils en interne ?

Arval : l’iPad reste un élément statutaire à ce jour. Tout le monde n’en a pas dans l’entreprise mais ça ne durera surement pas à long terme.

Axa : l’iPad est un élément motivant pour les commerciaux : perçu comme un signe de reconnaissance. Mais c’est un outil dont la valeur est intégrée à l’entreprise et qui n’est en aucun cas personnel.

• Question 8 : Question autour de la conduite du changement dans l’entreprise ?

Arval : c’est un projet pilote donc pour le moment les commerciaux sont formés  Il faudra ensuite s’adapter (question autour du bring your own device, systématisation… ?)

Corsairfly : il sera démontré individuellement que l’iPad est générateur de valeur

Fortis : il y aura des changements au niveau réseau. Les employés sont les meilleurs ambassadeurs de ce produit (mais il est essentiel de le maîtriser avant d’en être capable donc un effort sur la formation doit être fait)

Axa : il y a 4500 commerciaux et tout va tourner autour de l’iPad. Les applications doivent donc être faciles d’utilisation ; permettant ainsi d’éviter des formations longues, nombreuses et coûteuses.

• Question 9 : Combien coûte un tel projet ?

AXA : plusieurs millions d'euros.

Fortis : Le gros du budget est parti dans couche de services, interaction avec le SI.

Corsairfly : 60K tout compris pour l'application métier + 350 € par an de TCO pour l’iPad

• Question 10 : Quels sont les défauts de l’iPad ?

Arval : C’est un outil qui n’est pas conçu à l'origine pour du B2B. Peu de productivité et de compatibilité avec Office. On doit adapter les documents à la tablette.

Corsairfly : Les processus d'Apple sont compliqués : difficile d'avoir un contrat, difficulté liée au déploiement, aux numéros de carte de crédit, etc.

Fortis : l’inaccessibilité et la rigidité d’Apple. Nous avons eu de nombreux problèmes pour obtenir une licence, une application en accord avec nos brief et sans beaucoup de possibilités pour interagir.

• Question 11 : Quels sont les conseils de chacun pour bien mener de tels projets ?

Fortis : toujours garder l’œil sur le produit final.

Arval : avoir une vision claire de l’objectif à atteindre et intégrer toutes les fonctions clés au projet (IT notamment pour les questions sécurité, synchronisation, data… et le marketing).

Corsairfly : Tester en conditions réelles ! Ce qui permettra un REX des personnes concernées.

Axa : c’est une opportunité pour les DSI de porter l’innovation. Il ne faut pas avoir peur de se tromper, le projet sera enrichi avec les retours d’usage.