BI Self-service, c'est le moment d'y aller, reste à savoir comment...

De toutes les thématiques associées à la business intelligence, on peut dire que la BI self-service a le vent en poupe. Poussée initialement par des éditeurs recherchant une rupture (QlikTech, Tableau software…), ce terme est aujourd’hui largement repris par les analystes jusqu’à devenir un des sujets de préoccupation majeurs des responsables du décisionnel (peut-être que la pression des  utilisateurs a joué aussi).

Si cette notion n’est pas nouvelle (on parlait déjà de self-service BI au milieu des années 2000), plusieurs éléments me font penser que le sujet peut aujourd’hui devenir réalité sans craindre un nouvel échec :

• Une maturité des outils au niveau User eXperience et performance
• Une diversité des solutions en support de la BI self-service : outils de visualisation, de virtualisation  de données (au sens applicatif), de « search »…
• Une volonté de changement du fait de la frustration des utilisateurs (« leadtime » inacceptable et environnement restrictif)  mais aussi des services informatiques autour de la business intelligence d'entreprise
• Des aspects conjoncturels : la remise à plat liée à Big Data, la « comsumérisation » de l’IT (informatique comme à la maison), les « digital natives »…

Mais commençons par le début, de quoi parle-t’on lorsque l’on évoque la BI self-service? Afin de ne pas être trop limitant, je vous propose la définition suivante : « La BI self-service, c’est donner la capacité aux utilisateurs de réaliser leurs propres analyses ». Merci de noter au passage que je n’ai pas dit « de réaliser leurs propres rapports » ce qui correspond au principal mythe associé à la BI self-service  (mythe dénoncé par Wayne Eckerson : pour une grande partie des utilisateurs, si vous fournissez des rapports adéquates et dans les temps, ils ne demanderont pas la capacité à  créer leurs propres rapports). Cette définition très générale implique une liste d’usages assez étendue (requêtage ad-hoc, création et modification de rapport, ajout de sources de données (local ou corporate), découverte et exploration de la donnée…).

Cette définition volontairement très ouverte ne prend finalement son sens qu'une fois confrontée à la réalité de l'entreprise. En effet le périmètre et la définition de la business intelligence et de la  BI self-service varient énormément selon les contextes ou les secteurs d’activités des entreprises. Ainsi la création de rapports peut être une fonction généralisée auprès des utilisateurs d’une entreprise et complètement absente d’une autre sans que l’on puisse affirmer qu’une entreprise est plus avancée qu’une autre sur la notion de self-service.

L’instruction de la BI self-service est surtout propre à chaque entreprise au sens où elle ne se limite pas au déploiement de  nouveaux outils (pas de «silver bullet», désolé messieurs les éditeurs) mais bien de se reposer la question au regard des processus, de l’existant BI et de la culture de l’entreprise. Bref ce n’est pas une mince affaire…

Proposition de démarche

« Si cela va sans dire, cela ira encore mieux en le disant », c’est bien entendu une démarche menée conjointement pas le business et l’IT qui a le plus de chance d’aboutir. On pourrait suivre les étapes suivantes :

1. Etat des lieux :

La base de travail est bien entendu l’existant, n’hésitez pas donc à dresser un constat conjoint des forces et des faiblesses de votre système décisionnel actuel  sur les questions d’architecture, de processus, de produit et d’organisation.

2. Pour qui et pour quoi faire ?

Cet existant doit ensuite être complété avec une identification des cas d’usages, a priori non servis, qui vont vous permettre de  décrire ce que la BI self-service signifie pour votre entreprise. Là où cela se complique, c’est que des usages identiques au premier abord sont à distinguer par la suite en prenant en compte la typologie des utilisateurs, qui pour faire simple en étant caricatural, peut être scindée en 2  catégories :

• Les utilisateurs classiques (managers, opérationnels non techniques) représentant entre 60 et 80% de vos utilisateurs qui sont plutôt des consommateurs d’information et pour qui, la BI self-service est plutôt synonyme de navigation, d’exploration, de poser des filtres, de rajouter des colonnes et d’effectuer quelques changements sur un rapport…
• Les super utilisateurs (analyste, opérationnels IT) représentant entre 20 et 40% de vos utilisateurs qui sont plutôt des producteurs d’information et pour qui, la BI self-service va plutôt rimer avec création de rapport, ajout de source de données, calculs avancés, analyses avancées…

A ce stade vous avez surement identifié qu’il va être extrêmement complexe de servir ces 2 populations avec la même solution...

3. Quelles solutions ?

Une fois ces cas d’usages identifiés par typologie d’utilisateur et caractérisés, il est temps de rechercher des solutions. Une bonne façon de commencer est de se demander ce qui empêche de satisfaire ces usages aujourd’hui afin de mettre en évidence des contraintes ou des limites à discuter. Ensuite des solutions sont à rechercher, sachant qu’une solution est en fait une composition pouvant comprendre jusqu’à 4 dimensions :

• Outil
• Architecture
• Processus et méthodologie
• Gouvernance

4. Allons-y !

Cette fois on peut considérer que la phase théorique arrive à son terme et qu’il est temps de se confronter au terrain en expérimentant ces solutions. C’est en tirant le bilan de ces expérimentations et en mesurant l’usage réel des utilisateurs que vous pourrez ensuite compléter éventuellement votre offre de services décisionnelle ou refaire de nouvelles expérimentations afin de parvenir à une solution satisfaisante.

Quelques « tips and tricks» pour l'étape « Allons-y »

Si des éléments de gouvernance et des processus peuvent être mis en place lors de notre phase de recherche de solution, il faudra retravailler sur ces 2 dimensions avec une vision plus systémique. Ainsi des processus de nettoyage, de mesure ou d’audit seront à prévoir  tandis que l’aménagement du rôle de l’IT ou la gouvernance de la donnée devront être abordés de façon plus générale dans le cadre d'une gouvernance du système d'information décisionnel .

La dimension changement est cruciale (encore une porte ouverte) car nous parlons potentiellement de nouveaux outils (et les habitudes développées sur les outils historiques sont tenaces), de nouvelles pratiques voire d’un changement de culture. Un comité de changement pourrait constituer une instance plus qu’utile.

Sur les nouveaux outils à mettre en place, si vous êtes sur un déploiement généralisé, faites attention au «trade off» suivant : noyer les utilisateurs de fonctionnalités versus brider vos utilisateurs avancés.

“One size does not fit all”, c’est peut être mon cri du coeur de l’année 2013. Vous ne pourrez pas répondre aux besoins de BI self-service avec une seule solution à moins de rechercher l'échec et la frustration de vos utilisateurs.

La BI self-service implique plus de pouvoir pour l’utilisateur. Si l’on s’inspire de la mythologie Marvel « With great power, comes great responsibility », la définition d’une charte partagée entre IT et utilisateur peut permettre de définir un contrat définissant les droits et devoirs de chacun afin de sensibiliser, de diffuser les bonnes pratiques et de limiter les risques (explosion du nombre de rapports, perte d'une vision unique de l'informations...).

Enfin, un chantier de BI self-service est résolument métier. Il représente à ce titre pour une DSI l'opportunité d'un petit rafraîchissement de son système d'information décisionnel (une purge nécessaire selon certains). N'hésitez pas, par exemple,  à travailler sur le leadtime de votre datawarehouse (si vous êtes plus rapide, vous répondrez potentiellement à des demandes self-service de vos utilisateurs) ce qui impliquera sûrement de revoir une nouvelle fois vos processus, vos outils et vos méthodes de travail.

Article précédemment publié sur www.decideo.fr