La théorie des files d'attente est une branche des probabilités modélisant les temps d'arrivée, de traitement, les problèmes de congestion etc dans les files d'attente ou queues.
L'ingénierie réseaux et plus tard la gestion de production industrielle se sont rapidement emparées des principaux résultats de cette discipline pour améliorer leur efficacité. Plus récemment, des activités de services tels que la gestion des guichets de banques ou les urgences hospitalières ont elles aussi bénéficié d'une étude de ce domaine.
Une démarche scientiste consisterait à plaquer aveuglément des équations mathématiques sur l'univers organique et infiniment complexe du SI. Dans notre cas, on étudiera certains résultats de la théorie des files d'attente comme source d'inspiration dans notre démarche d'amélioration continue, en gardant à l'esprit les limites de ces modèles mathématiques.
