Truc de coach: L’Investigate

Je suis consultant. On me consulte lorsque l’on a besoin d’un conseil. Je conseil alors la meilleur solution possible, car j’ai de l’expérience dans le domaine. Et là, on ne suit pas du tout mon conseil ! On me dit plein de phrases qui commencent par « oui mais… » et on fait autre chose. On se plante, et je désespère. Mes conseils ne sont pas écoutés.

Enfin c’est un truc qui m’arrive souvent. Contre ça, Christophe Thibault m’a un jour présenté le protocole Investigate.

Qu’est ce que c’est ?

Une autre approche du conseil. Au lieu de donner une réponse, nous allons poser des questions qui vont amener l’interlocuteur à réfléchir. Je serai alors à même de donner un conseil beaucoup plus pertinent. Il trouvera bien souvent ses propres réponses – j’avais dit que c’était un truc de coach !

Il n’y a pas longtemps, j’ai dit à quelqu’un que mon métier, c’était de discuter. C’est vrai, je passe le plus clair de mon temps à le faire. Mais pas n’importe comment. Investigate est l’un des outils que j’emploie le plus fréquemment dans mes conversations pro.

Comment cela se pratique t’il ?

Lorsque quelqu’un demande une solution, le problème est rarement complet. Par exemple, quelqu’un est venu me demander comment animer trois jours de team building hors-sol. Il avait son budget.

Dans un premier temps, je me suis bien gardé de sortir tous les ateliers que je connais.

J’ai pris une posture complètement externe, curieux et intéressé par le sujet. J’ai posé des questions, les plus ouvertes possibles. « Quel but recherches-tu avec un atelier hors sol ? Qui y participera ? Qu’est ce qui te montrera que l’atelier a bien fonctionné? » Chaque réponse m’apportait de nouvelles questions. « Comment se fait il que tu ne sois pas sûr du nombre de personnes qui y participeront ? Dans quel objectif souhaites-tu que cela se fasse hors-sol ? »

Bref, en creusant, nous nous sommes aperçu que la personne ne savait pas trop quelle équipe elle voulait inclure, et quels buts poursuivrait cette équipe. Finalement, un travail était indispensable avant de définir l’atelier hors-sol. Si j’avais conseillé un atelier comme demandé initialement, j’aurais obligatoirement échoué.

Lorsque l’on pratique ce protocole, il est autorisé de poser des questions ouvertes uniquement. C’est une enquête sans intention autre que d’obtenir des informations/des réflexions : toute question qui pourrait orienter l’interlocuteur est prohibée.

Un poil de théorie

L’investigateur doit:

  • Poser uniquement des questions qui ont pour but d’accroître sa compréhension.
  • Ne pas poser des questions dont on pense savoir comment l’autre va/doit répondre.
  • Arrêter de poser des questions s’il ne peut pas rester détaché (s’il a l’impression de manipuler, ou s’il veut absolument donner des conseils/des réponses)

Quelques bonnes questions:

  • Qu’est ce qui dans X te fait faire Y ?
  • Peux-tu me donner un exemple précis ? Raconte moi la dernière fois où X…
  • Quand tu auras ton X, qu’est ce que ça te permettra de faire ?
  • Qu’est ce que tu pourrait faire immédiatement pour améliorer X ?

Quelques mauvaises questions:

  • Ne penses-tu pas que X?
  • Toutes les questions fermées (qui se répondent par oui ou par non)
  • Pourquoi… ?
  • Les questions dont vous connaissez la réponse.

Un dernier conseil : n’ayez pas peur du silence. Vous venez de poser une question, et votre interlocuteur ne répond pas ? Il n’est pas en train d’attendre une clarification de votre part : il est simplement en train de réfléchir. Il est très important de ne rien faire, de ne rien dire à ce moment là et d’attendre la réponse.

En conclusion

Bien souvent, lorsque j’utilise ce protocole, les problèmes se résolvent d’eux même. Comme je ne suis pas un bon coach, j’ai tout de même envie de donner des conseils. Dans ce cas, je m’accorde le droit de donner un unique conseil, en fin d’investigation. Et je ne pose aucune question ensuite.

Enfin, il existe beaucoup de techniques de discussion dont je m’inspire. En voici quelques autres, en vrac…

Je n’ai malheureusement pas lu tous ces livres – j’ai vu quelques unes de ces techniques en formation.

Devoir à la maison

Essayez-le la prochaine fois que l’on vient vous demander un conseil, et faites-nous un retour en commentaire !

source : core protocols de Mc Carthy

6 commentaires pour “Truc de coach: L’Investigate”

  1. Un article que beaucoup de « coachs » et « managers » devraient lire. Le coach n’est pas un puit de science sans faille mais avant tout un exaltateur d’idées.

  2. Hello,

    Cette technique s’applique également dans les audits, la construction d’architectures.. c’est vertueux mais..

    A ton sens, le terme n’est il pas un manière de le rendre « in » quelquechose qui existe depuis bien longtemps : la maïeutique ?

    http://fr.wikipedia.org/wiki/Ma%C3%AFeutique_(philosophie)

    “Mon art de maïeutique a les mêmes attributions générales que celui des sages-femmes. La différence est qu’il délivre les hommes et non les femmes et que c’est les âmes qu’il surveille en leur travail d’enfantement, non point les corps” (Socrate dans le Théétète -400 av J.C)

  3. Un truc (parmi d’autres) énoncé dans l’excellent livre: http://www.tablegroup.com/books/gettingnaked/

  4. Article intéressant et pertinent.

    Le fait d’avoir répertorié la question (« Pourquoi… ? ») dans les mauvaises questions me pose question. Je pense par exemple à la méthode des 5 pourquoi ? (http://fr.wikipedia.org/wiki/Cinq_pourquoi)

  5. En lisant ce post très instructif, je me demande si l’on n’est pas atteint du syndrome de la « méthodite ».

    Le client consommateur d’un conseil aurait tort de payer une prestation dont il n’en tire pas l’usufruit. Si c’est le cas, ce n’est peut être pas flatteur pour le consultant mais ce n’est certainement pas de sa faute et il n’a pas à s’en offusquer.

    Il ne faut pas oublier le rôle et le contexte du consultant:

    Son rôle et de fournir une prestation qui est le conseil et en aucun cas être le garant de la mise en œuvre de ce conseil. Sa responsabilité morale et juridique s’arrête à la fourniture d’un conseil objectif et pas plus. Si le consommateur ne suit pas c’est sa responsabilité.

    Le contexte est une relation commerciale, un fournisseur de conseils et un consommateur de conseils un point c’est tout … d’ailleurs je conseille tous les consultants de formaliser systématiquement leur conseils et les livrer (mails ou notes) diplomatiquement bien sure car les mémoires ont tendances à être courtes.

  6. Pour répondre à Anas :
    Vous avez raison, le rôle du consultant est de donner un conseil, et certes la mise en application de ce conseil n’est pas de responsabilité.

    Cependant, si ce consultant souhaite donner le meilleur conseil possible, et si, pour aller encore plus loin dans son rôle d’aide, son soucis est que son client mette en place la meilleure solution possible, alors ce consultant a tout intérêt, et surtout son client a tout intérêt, à ce que le problème soit défini et identifié au mieux. Poser le plus de questions ouvertes, l’aider à réflechir à son problème ne peut qu’amener à une meilleure compréhension du problème.

    De plus, et c’est peut-être là le plus important (puisqu’il s’agit de la mise en oeuvre de la solution) : si la solution vient du client (ou du moins qu’elle vient en partie de lui), alors il n’aura que plus de motivation et de force pour la mettre en oeuvre avec succès (ce sera MON succès, et pas celui du consultant).

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