Les cinq principes pour échanger avec vos utilisateurs

Depuis mai 2014, nous avons ouvert elCurator, la plateforme de curation collaborative à destination des entreprises. Notre objectif principal dans la construction de ce produit est d’échanger avec nos utilisateurs. 

Il est essentiel de communiquer avec nos utilisateurs pour réaliser un outil qui réponde à leur besoin. Et l’enjeu est de taille pour nous, puisque nos clients ne nous paient que quand leurs utilisateurs sont actifs.

Voici les cinq principes que nous suivons pour le faire.

Principe 1 : Simplifiez la prise de contact avec l’équipe produit

Nos utilisateurs sont tous différents et ont des modes de communication qui leurs sont propres : email, Twitter, LinkedIn, téléphone, etc.

Le modèle comportemental de Fogg met en équation le fait que la réalisation d’une action est proportionnelle à la motivation de l’utilisateur et à la simplicité de réalisation de l’action. En clair, plus les étapes pour réaliser une action sont complexes, plus les utilisateurs devront être motivés pour la réaliser.

Si nous imposons un canal et un mode d’échange à nos utilisateurs, ceux qui ne sont pas habitués à ce canal auront un plus grand pas à réaliser pour nous joindre, ce qui risquerait de nous freiner dans les échanges.

Nous avons donc mis en place :

Grâce à tous ces modes de communication, nous pouvons interagir régulièrement avec nos utilisateurs.

Conseil – Surveillez les réseaux

L’expérience nous montre aussi que certains utilisateurs nous mentionnent sur les réseaux sociaux sans hashtag.

Il est donc indispensable d’analyser les réseaux sociaux pour ne rien rater. Nous avons choisi Mention pour la puissance de ses notifications paramétrables selon des mots clés.

Conseil – Centralisez les feedbacks

Centralisez tous les feedbacks que vous recevez : un simple fichier Google fait l’affaire.

Cela nous a permis de prévenir nos utilisateurs lorsqu’un de leur retour a été réalisé et mis à disposition sur la plateforme ; un utilisateur inactif aura envie de réutiliser le produit en le voyant évoluer conformément à son souhait.

Principe 2 : Proposer un contact téléphonique dès l’inscription

Les utilisateurs ne sont pas toujours habitués à ce qu’on leur demande leur avis (et c’est encore plus vrai quand on réalise un outil à destination des entreprises).

Nous avons décidé de traiter chaque nouvel utilisateur comme un humain, plutôt que d’automatiser cette relation. C’est pourquoi je continue d’envoyer un email à chaque nouveau compte créé sur la plateforme.

Dans ce mail personnalisé, je lui propose un échange téléphonique. Avant cette personnalisation, nous ne rentrions en contact qu’avec 5% de nos utilisateurs, et seulement 0,4% acceptaient l’échange téléphonique. Depuis cette proposition, nous avons un taux de réponse de 14%, dont 8% acceptent d’échanger via Skype ou téléphone.

Ces conversations sont précieuses : elles nous apprennent quels sont les besoins, les difficultés, les incompréhensions, et nous permettent de faire évoluer notre feuille de route en fonction de ces attentes.

De plus, les utilisateurs avec lesquels nous avons échangé deviennent les plus moteurs par la suite, comme par exemple l’équipe de Code Troopers qui a publié un article sur notre outil.

Conseil – Donnez suite à ces prises de contact

Gardez une trace de ces échanges pour un meilleur suivi de la relation, sans perdre trop de temps à les documenter.

Envoyez des mails de remerciement aux utilisateurs qui ont pris le temps pour un échange, même si c’était pour exprimer leur mécontentement, car chaque retour positif ou négatif vous fait progresser.

Conseil  – Préparez vous à tout entendre

Proposer à vos utilisateurs d’échanger vous expose à des retours positifs et négatifs ; soyez prêts et ne le prenez pas personnellement.

Certains de nos utilisateurs n’avaient d’ailleurs que des retours négatifs à nous faire, et ne comprenaient pas notre démarche de co construction : demander leur avis était perçu comme une forme d’incompétence de notre part, car nous devrions savoir exactement ce qu’ils attendent.

Heureusement, ces retours sont largement minoritaires !

Principe 3 : Répondez en moins de 24h

Donner des moyens d’échanger avec votre équipe est une chose ; traiter ces retours en est une autre.

Ma recommandation va vous sembler être du bon sens, mais est bien plus compliquée à réaliser qu’on ne le pense : répondez à vos utilisateurs en moins de 24h et vous créerez l’effet Waouh.

“C’est agréable de voir que vous prenez le temps d’échanger avec vos nouveaux utilisateurs.”

Pourquoi 24h ? Nous avons mesuré que lorsque nous dépassons ce délai, nous prenons le risque que nos utilisateurs ne nous répondent plus. En effet, au delà de 24h, nous n’avons plus que 80% de réponses. Si nous dépassons les 48h ? Nous tombons à 50% de réponses.

Et dans la plupart des cas, nous gagnons un Tweet vantant la rapidité de la plateforme et la qualité de notre service client.

Nous avons même eu affaire à des utilisateurs ne croyant pas réellement que nous étions à leur écoute.

Conseil – Partagez le support utilisateur au sein de votre équipe

Toute l’équipe doit être mobilisée et alignée sur cet objectif. Le plus souvent, n’importe quel membre de l’équipe peut traiter la demande de l’utilisateur.

Se partager le support utilisateur et responsabiliser l’équipe permettra d’atteindre cet objectif de réponse en moins de 24h.

Principe 4 : Donnez de la visibilité et soyez transparent

Un bug vient de survenir sur la plateforme. Oups.

Deux solutions :

  • Courir partout les bras en l’air en criant au feu, en attendant que l’équipe technique le résolve, et prier pour que notre utilisateur n’aille pas nous faire une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux
  • Contacter l’utilisateur ayant eu le bug, avant même qu’il s’en rende compte, et lui dire que tout est sous contrôle.

Nous avons choisi la seconde solution et mis en place un système nous alertant en cas de bug rencontré par un utilisateur. Ainsi, nous pouvons le contacter au plus vite.

Nous avons pris le risque d’assumer nos erreurs car nous croyons que la transparence et la lisibilité de nos actions, y compris quand il s’agit de bugs, ne peut que rassurer nos utilisateurs. En effet, quoi de plus rassurant que de savoir que l’équipe produit est déjà en train de travailler sur le bug, avant même qu’il n’ait été signalé ?

Cet utilisateur va jusqu’à nous féliciter pour notre travail alors qu’il vient d’avoir un problème : vos bugs sont un autre moyen de construire une relation avec vos utilisateurs (bon, heureusement, on n’en a pas beaucoup).

Gagner en transparence et lisibilité, ça n’est pas seulement reconnaître ses erreurs ; c’est aussi permettre aux utilisateurs de comprendre le chemin que l’on suit. Nous avons choisi de créer ce blog afin de leur permettre de nous suivre et de comprendre le pourquoi de nos décisions. Nous affichons même nos échecs, comme c’est le cas pour la fonctionnalité “à lire plus tard”, que nous avons choisi de déplacer. Voir l’article à ce sujet.

Notre dernier progrès en matière de transparence est l’ouverture de notre feuille de route au public : https://trello.com/b/ud851CnM/elcurator-s-roadmap

Cette ouverture est très appréciée de nos utilisateurs. Récemment, un article de blog sur le Blog du Modérateur mettait en avant notre côté ouvert et notre prise de feedbacks.

De plus, cela a donné des idées à certains de nos utilisateurs qui ont créé leur propre Trello pour nous faire part de leurs idées et propositions d’améliorations : discussions enrichissantes garanties !

Principe 5 : Identifiez les gains de cette démarche

Quels sont les gains que nous avons pu identifier ?

Améliorer la compréhension de nos utilisateurs

Sans cette possibilité d’échanger, nous aurions manqué certains profils utilisateurs.

Par exemple nous nous sommes rendu compte que de nombreuses écoles et universités utilisaient elCurator pour diffuser du contenu à ses élèves : supports de cours, liens complémentaires …

Certains de ces profils sont suffisamment caractéristiques pour chercher si un marché se cache derrière.

Avoir l’effet wow

Quand nous contactons un utilisateur deux mois après avoir pris en compte son feedback pour lui dire que nous avons mis en ligne une fonctionnalité répondant à sa demande, il y a 99% de chances qu’il ne se rappelle pas avoir fait ce feedback.

Mais le fait que nous le contactions après tout ce temps et que nous ne l’ayons pas oublié produit cet “effet wow ».

Encore mieux : nous arrivons à obtenir cet effet même pour les bugs.

Construire une vraie relation avec nos clients

Avec peu de travail, et des règles partagées par toute l’équipe, nous sommes capable d’écouter nos clients et de les satisfaire en un minimum de temps. Cela crée une relation bien différente que si nous ne répondions que sous un mois, ou si nous avions totalement déshumanisé notre relation.

Grâce à ces éléments, nous voyons des publications parlant de notre outil apparaître sur les réseaux sociaux, sans même en avoir fait la demande. Le point commun entre tous ces utilisateurs ? Nous avons échangé en direct avec eux à un moment ou un autre de leur expérience elCurator.

Conseil – Mesurez, mesurez, mesurez :

Gardez une trace et mesurez l’impact réel de tous ces éléments sur votre activité. Vous verrez vite l’effet positif d’une retombée inattendue, de la mention de votre nom dans un blog, … ce qui vous encouragera à poursuivre cette démarche.

Pour conclure, la règle d’or pour échanger avec vos utilisateurs est de les traiter humainement, comme vous aimeriez qu’on vous traite.

Qui aimerait attendre un mois pour une réponse à une question ? Qui aime parler à des machines ? Qui aime ne pas connaître les prochaines réalisations du produit ?

Alors faites de votre mieux pour construire une relation bienveillante et transparente avec vos utilisateurs en respectant ces cinq règles et n’hésitez pas à commenter cet article si vous en avez d’autres !

A retenir :

  • Facilitez la communication avec l’équipe qui réalise le produit en multipliant les supports.
  • Créez  une relation humaine : appel téléphonique, mails personnalisés, ….
  • Répondez en moins de 24h : personne n’aime attendre pendant des jours !
  • Soyez transparent, même en cas de défaillance de votre service.
  • Mesurez les gains de la mise en place de ces grands principes.