Introduction à la “Communication NonViolente”

La Harvard Business Review a publié le 28 mai 2015 un article sur les sept points qui différencient une entreprise libérée d’une organisation classique. Parmi ces points on retrouve :

  • Allier bien-être au travail et productivité ;
  • Inverser la pyramide managériale ;

En effet, cette nouvelle approche du management et de la relation entre manageurs et managés, entre collaborateurs d’une même équipe… provient entre autres d’une prise de conscience générale depuis quelques années sur le fait que l’homme a besoin de s’émanciper des modèles dits traditionnels et de découvrir des lois nouvelles sur sa façon de faire et de fonctionner.

De nombreux géants du digital se penchent déjà sur ces questions depuis des années et y apportent pour la plupart des réponses concrètes. Par exemple les statisticiens de Google se sont posés la question : “Qu’est-ce qui fait qu’un manager est performant et fait performer ses équipes ?”. Les résultats (par ordre de priorité) sont saisissants :

  • Être un bon coach ;
  • Avoir une vision globale du management et impliquer l’équipe ;
  • S’intéresser aux succès et au bien être de son équipe ;
  • Ne pas être “bisounours” et se focaliser sur les objectifs et les moyens de les atteindre ;
  • Être bon communicant, dans les deux sens (donc à l’écoute aussi !) ;
  • Faciliter l’évolution de carrière de son équipe ;
  • Avoir une vision et une stratégie claire pour l’équipe ;
  • Disposer d’une expertise ;

Là aussi, nous remarquons que la qualité des relations et des interactions entre collaborateurs d’une même entreprise est une des clés dans sa réussite : elle agit directement sur la motivation des individus, la résolution des conflits, le niveau d’implication des équipes et leur performance, etc.

Notre langage et l’usage que l’on fait des mots jouent donc un rôle déterminant dans la résolution des situations auxquelles nous pouvons faire face.

Malheureusement, nous évoluons dans une société dans laquelle nous sommes souvent jugés, comparés aux autres, etc. Nous avons pour la plupart été éduqués avec un langage qui nous pousse à étiqueter, catégoriser, exiger et porter des jugements plutôt qu’à prendre conscience de nos sentiments et de nos besoins. Ainsi nous avons pris pour habitude d’employer plusieurs formes de “langage aliénant” qui nous conduisent à nous exprimer ou à nous comporter de manière blessante vis-à-vis des autres et de nous-mêmes, créant par conséquent des climats de méfiance, d’instabilité… qui sont contre-productifs sur nos propres performances, celles des équipes et plus largement celles de l’entreprise.

Que pouvons-nous faire pour re-créer un climat de confiance et une véritable relation empathique entre collaborateurs, entre clients et partenaires… en entreprise ?

Je me suis concentré tout particulièrement sur la “Communication NonViolente (CNV)” de Marshall B. Rosenberg qui repose sur une pratique du langage renforçant notre aptitude à conserver nos qualités de cœur, même dans les situations les plus difficiles.

Marshall B. Rosenberg est un psychologue américain (6 octobre 1934 – 7 février 2015) diplômé d’un doctorat en psychologie clinique à l’Université du Wisconsin qui a écrit de nombreux livres et définit une méthodologie simple pour apprendre à communiquer sans violence (et non pas sans colère).

L’empathie est au cœur de ce processus de communication initié dans les années 1970, point commun avec l’approche centrée sur la personne du psychologue Carl Rogers dont Marshall B. Rosenberg fut un des élèves. Le terme non-violent est une référence au mouvement de Gandhi et signifie ici le fait de communiquer avec l’autre sans lui nuire. Marshall Rosenberg s’appuie également sur les travaux de l’économiste chilien Manfred Max-Neef, qui a analysé les besoins humains.

La CNV nous engage à reconsidérer la façon dont nous exprimons et entendons l’autre. Les mots ne sont plus des réactions routinières et automatiques, mais deviennent des réponses réfléchies, émanant d’une prise de conscience de nos perceptions, de nos émotions et de nos désirs. Nous nous exprimons alors sincèrement et clairement, en portant sur l’autre un regard empreint de respect et d’empathie.Marshall B. Rosenberg

Je souhaite vous présenter une synthèse d’extraits sur les principes fondamentaux de la CNV issus de l’ouvrage de Marshall B. Rosenberg “Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs)”. L’apprentissage de ce processus est long, tout comme sa mise en application, mais les bénéfices et bienfaits qui en résultent dans vos interactions avec les autres et envers vous-même sont bien plus grands, notamment :

  • dans le milieu professionnel (entre collaborateurs, avec vos équipes, vos manageurs et vos managés, etc.) ;
  • dans les négociations et relations d’affaires ;
  • dans la résolution de conflit et différends de toutes sortes ;
  • dans le milieu personnel (couple, amis, etc.) ;
  • pour vous-même (quand nous avons tendance à nous juger) ;
  • etc.

La CNV nous propose :

  • D’affûter notre sens de l’observation ;
  • D’identifier les comportements et les situations qui nous touchent ;
  • De définir et formuler clairement ce que nous souhaitons dans une situation donnée ;

Elle nous pousse à ouvrir notre cœur en focalisant notre attention sur quatre points :

  1. Observer sans évaluer : “j’observe un comportement concret qui affecte mon bien-être”.
  2. Identifier et exprimer ses sentiments : “je réagis à ce comportement par un sentiment”.
  3. Exprimer ses besoins et assumer la responsabilité de ses sentiments : “je cerne les désirs, besoins ou valeurs qui ont éveillé ce sentiment”.
  4. Demander ce qui contribue à notre bien-être : “je demande à l’autre des actions concrètes qui contribueront à mon bien-être”.

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Source : https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/b/b2/Bonhomme_OSBD.svg/1000px-Bonhomme_OSBD.svg.png

Je vous propose d’aller plus loin ensemble au travers d’une série d’articles et de commencer à vous poser les questions suivantes :

  • Avez-vous observé dans votre travail l’influence du langage utilisé sur la motivation des gens ?
  • Avez-vous l’occasion d’exprimer vos sentiments et vos besoins, d’écouter ceux des autres ?