Bienvenue au Maroc, pays du Digital Informel

Disclaimer : Après plusieurs années passées en France, j’ai rejoint OCTO Technology Maroc fin 2015. Cet article est donc mon constat sur le digital au Maroc. J’y évoque notamment des notions telles que la digitalisation (excellente définition disponible ici) ou encore le secteur informel marocain. Bonne lecture !

Le 29 mars dernier, mon fils soufflait sa première bougie. Quelques jours auparavant, je cherchais un gâteau à la hauteur de l’évènement.

J’appelle une des pâtisseries en vue de Casablanca et demande à la personne à l’autre bout du fil s’ils ont un catalogue en ligne. Elle ne sait pas quoi me répondre, se tait quelques secondes, puis me demande si j’ai WhatsApp. Je confirme. Elle me demande ensuite mon numéro de portable puis raccroche.

Quelques secondes plus tard, je reçois plusieurs photos de gâteaux et leurs prix respectifs. Je confirme mon choix, toujours sur WhatsApp, et donne l’heure de passage. 2 heures plus tard, je récupère ma commande.

Grâce à mon fils, j’ai vécu ma première expérience de Click & Collect à la marocaine.

Les marocains sont Digital Ready

Curieux de savoir si cette expérience était un épiphénomène ou une véritable tendance de fond, je me suis intéressé à la digitalisation au Maroc. Chez OCTO, nous entendons par digitalisation :

l’impact sur les entreprises et les organisations du fait que les gens et les objets soient inter-connectés en permanence, en tout lieu et pour tous les usages.

Avant de se poser la question de “l’impact”, les marocains sont-ils d’ores et déjà “inter-connectés en permanence, en tout lieu et pour tous les usages” ? Réponse courte : Oui.

L’ANRT (Agence Nationale de Réglementation des télécommunications) a publié récemment une étude sur l’équipement et l’usage des TIC en 2015. Cette étude est riche d’enseignements à plusieurs niveaux :

  • Le taux d’équipement en smartphone explose au Maroc. 54,7% des Marocains possèdent un smartphone et 75% des accès internet se font exclusivement via mobile ;
  • Les consultations des sites web et des réseaux sociaux représentent les principaux usages du mobile. Les réseaux sociaux sont la catégorie d’application mobile la plus utilisée (69,7%), avec en tête Facebook (93%) et WhatsApp (84,9%) ;
  • L’utilisation d’internet sur mobile est jugée complexe. le manque de compétence est le premier frein cité (32,6%).

Une bonne et une mauvaise nouvelle donc. La bonne : nous, marocains, sommes des mobinautes en puissance. La mauvaise : Nous ne sommes pas “inter-connectés […] pour tous les usages”. Nous ne savons pas nous servir d’un smartphone au delà des réseaux sociaux.

Pourtant, en y regardant de plus près, une autre lecture est possible.

Des usages digitaux informels répandus

L’histoire de Click and Collect Bakery m’a mis la puce à l’oreille. Y a-t-il d’autres secteurs ou pratiques où Facebook et WhatsApp sont détournées de leur utilisation première ? Au bout de quelques jours d’observation et de questions posées à mon entourage, de nombreux exemples ont émergé :

  • Retail
    Des magasins dont le seul canal de vente est un profil Facebook. Choisissez votre produit dans le “mur”, négociez le prix en message privé et venez le chercher. Mieux encore, si vous habitez en centre ville, vous êtes livré à l’heure qui vous convient.
  • Assurance
    Un constateur se fait appeler suite à un accrochage en voiture. Il se fait envoyer les photos du sinistre et la géolocalisation du lieu de l’accident sur WhatsApp. Son intervention sur site est d’autant plus rapide et il a déjà tous les éléments pour la déclaration.
  • Mobilité “col bleu”
    Un dispatcheur qui demande à ses équipes sur le terrain d’envoyer leurs positions par WhatsApp. Il a une intervention d’urgence à planifier et souhaiterait identifier qui pourrait la réaliser.
  • Artisanat
    Un meuble vous plaît chez IKEA ? Prenez-le en photo sous tous les angles et envoyez-les via WhatsApp à un menuisier. Il se fera un plaisir de vous faire le même à moitié prix.
  • Banque et services financiers
    Plusieurs particuliers mettent en place un groupe de financement collectif (tontine). La gestion et l’ordre des bénéficiaires se fait via un groupe WhatsApp. Le paiement se fait en cash.

Ces exemples partagent les mêmes caractéristiques : système D, marché noir, marché gris, etc. Caractéristiques typiques de l’économie informelle. Elle s’est naturellement appropriée les technologies à sa disposition pour se transformer et s’étendre, donnant naissance au Digital Informel.

Plaidoyer pour de meilleurs services digitaux Made In Morocco

Le secteur informel se digitalise. Qu’en est-il de l’économie formelle ?

Les entreprises et services publics ont entamé leur transformation digitale (eRecouvrement de la Trésorie Générale du Royaume, progression du digital banking, Watiqa : guichet eléctronique de commande de documents administratifs, dynamique SmartCity à Casablanca, etc.). Mais cette transformation reste lente et son exécution souvent bancale à cause d’idées reçues. Rompre avec ces idées est prioritaire :

  • Non. Le digital ne se limite pas qu’au Marketing
    Le digital touche toutes les fonctions de l’entreprise. Une simple présence sur les réseaux sociaux, le web et le mobile est loin d’être suffisante.
  • Non. Le mobile n’est pas optionnel
    Le Maroc est un pays Mobile First voire Mobile Only. Le mobile doit être considéré comme le canal digital par excellence.
  • Non. L’expérience utilisateur n’est pas accessoire
    Mettre l’utilisateur au centre de la réflexion est primordial pour réussir sa transformation digitale.
  • Non. Le lancement d’un produit numérique ne suffit pas pour en garantir un succès
    Mesurer l’usage et la satisfaction client, intégrer ces retours et améliorer le produit en conséquence : voilà les éléments clés pour vérifier l’adéquation d’un produit avec son marché.

Dans un contexte marocain fortement réglementé (dernier exemple en date : l’interdiction des appels par VoIP) et avec une barrière à l’entrée élevée pour de nouveaux acteurs (difficultés de financement, délais de paiement rarement respectés, etc.), les entreprises et institutions publiques doivent être pionnières de l’innovation. Celles qui réussiront leur transformation se tailleront la part du lion.

Ces dernières peuvent même observer le Digital Informel, comprendre les attentes et pratiques de ceux qui l’utilisent, et s’en inspirer pour proposer des services innovants.